ВУЗ:
Составители:
Рубрика:
39
ТЕМА 5. ТЕХНОЛОГИИ ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ
1. Основные потребительские мотивы и импульсы клиентов.
2. Основные типы клиентов.
3. Технологические приёмы общения с клиентами.
Основные потребительские мотивы и импульсы клиентов
Почему люди тратят миллиарды рублей (долларов) в год на приобретение
товаров и услуг? Ответ очень прост: потому, что у них есть потребности
и желания.
Однако потребность или желание владеть товаром или распоряжаться услугой
должна быть сильнее естественного инстинкта клиента сохранить свои деньги.
Работа профессионального менеджера в том и состоит, чтобы уговорить клиента
обменять деньги на товар. Иными словами, менеджер должен заставить людей
распознать собственную потребность и почувствовать желание.
Эта грань менеджерской деятельности составляет
жизненно важную часть его
подготовки, если он решил стать профессионалом в области торговли. Следует знать
мотивы, по которым люди приобретают вещи.
Прежде всего, разумеется, потребитель стремиться получить информацию о
новых товарах, их свойствах, функциях. И при этом постоянно оценивает для себя
возможную пользу рекламируемых товаров, услуг: нужно - не нужно,
по карману -
или нет, брать - не брать? Стало быть, сталкиваясь с рекламой, потребитель
втягивается в познавательно - оценочную деятельность. Логическим побуждением
для неё, как и для любой целенаправленной деятельности, служат определённые
мотивы и преследуются при этом конкретные цели. Очевидно, что цели этой
познавательно - оценочной деятельности в первую очередь связаны с
удовлетворением потребностей
человека. А потребности наши сложны и
многообразны. Думается, нет нужды классифицировать их здесь - это подробно
описано в психологической литературе.
Однако без некоторых замечаний нам всё же не обойтись. Потребности
человека всегда предметны, то есть, направлены на нечто конкретное. Потребностям
человека присуща способность к развитию многообразию. Многие потребности
человека цикличны, то
есть возникают вновь и вновь. И, действительно, пожалуй, не
назвать такой потребности человека, которую удалось бы удовлетворить раз и
навсегда.
Большинство своих потребностей человека ( в отличие от животных)
удовлетворяет только с помощью использования определённого круга предметов.
Итак, основная цель познавательно-оценочной деятельности потребителя - это
стремление удовлетворить имеющиеся потребности. Мотивы - то, что
побуждает
человека к деятельности, её повод. Мотивами могут оказаться его потребности и
интересы, влечения и эмоции, психологические установки и идеалы. Первичная
форма существования мотивов - вещественные предметы, с помощью которых
могут быть удовлетворены простейшие материальные потребности человека.
По мере развития интересов, усложнения условий жизни мотивами
деятельности становятся представления и сознательные цели
человека. Наша
Страницы
- « первая
- ‹ предыдущая
- …
- 37
- 38
- 39
- 40
- 41
- …
- следующая ›
- последняя »
