ВУЗ:
Составители:
Рубрика:
58
продать подороже. Кроме того, товар может не отвечать каким-то требованиям
клиента.
Конфликт, столкновение интересов, противоречие всегда лежат в самом
процессе торговли. И это надо знать и учитывать. Прямыми воздействиями, к
которым относятся угрозы, увещевания, возмущение, призывы, противодействие,
споры, препирательства, укротить агрессию практически невозможно.
Гораздо лучше знать несколько приёмов, позволяющих смягчить
столкновение
интересов клиента и продавца.
«Я похож на самоубийцу?» Рассерженный клиент выкрикивает: «Безобразие!
Везде обманывают! Дома я пересчитал, и оказалось, что вы меня обсчитали на 5
рублей!» Суперменеджер: «Неужели я похож на самоубийцу! Неужели вы считаете,
что я могу вас обсчитать? Обманывая вас, я вас теряю и теряю свою работу.
Это же
безумие, согласитесь? А насчёт 5 рублей, давайте разберёмся. Или вы что-то не
учли, или я действительно ошибся».
«Комплимент». Клиент: «Я обнаружил дома брак в вашем товаре». Менеджер:
«Я вам благодарна за сигнал о низком качестве этого товара. Поверьте, мы желаем,
чтобы все клиенты были довольны, иначе мы просто
все разоримся. Давайте
разберёмся».
Изюминка этого приёма – благодарность клиенту. Порция полученных
положительных эмоций хоть как-то нейтрализует раздражение клиента. Крик,
ответные обвинения, оправдания, поиск причин или виновных – показатели низкой
квалификации продавца.
«Пауза». Холодную воду, которую иногда хочется вылить на горячую голову
клиента, вполне может заменить и простое молчание, то
есть пауза. Пока клиент
шумит, вы внимательно слушайте. Дайте выпустить пар. В состоянии кипения он
всё равно ничего не слышит. Но пауза должна быть с эмоциональной поддержкой.
Кивайте и старайтесь не оценивать, прав он или нет. Просто попробуйте понять, что
его так задело. После того, как он утихнет, перескажите, как
вы поняли смысл его
претензий.
«Переключение внимания на другое». Клиент возмущается. Задавайте как
можно больше разных вопросов. Только спрашивать надо доброжелательно, и так,
чтобы он не чувствовал угрозы и не принял вопросы за попытку обвинить его,
например, в неправильном обращении с прибором, вышедшим из строя.
«Рефлексия». Это – анализ ситуации. Дайте
оценку ей в виде её бесстрастного
описания как бы со стороны, как бы глазами стороннего наблюдателя. «Может, мы
поговорим спокойно и на равных, как два взрослых человека?»
Теперь, когда мы познакомились с основными психологическими приёмами
суперпродажи, давайте, составим памятку.
ПАМЯТКА
Пять качеств менеджера - суперпродавца:
1. Привлекает внимание клиента чем-то
интересным и необычным в
товаре.
Страницы
- « первая
- ‹ предыдущая
- …
- 56
- 57
- 58
- 59
- 60
- …
- следующая ›
- последняя »
