Психологические основы менеджмента. Коваленко А.В. - 60 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТПУ | Томск

Составители: 

Рубрика: 

60
1. Правильное поведение может быть вызвано только правильным
поведением. Если вы обращаетесь к человеку с мыслью, что он всё равно
не проявит к вам должного внимания, что вас ждёт обязательно неудача…
Всё это отразиться в ваших интонациях и мимике, во всём облике и
вызовет соответствующее поведение партнёра. В данном случае –
небрежное поведение.
Если вы не уверены, что вас выслушают, то едва ли вас будут
Слушать. Ваш раздражительно-неприязненный тон вызовет такой же
ответный.
2. Люди уважают силу. Они, как правило, чувствуют и силу, и слабость.
Их трудно ввести в заблуждение на этот счёт.
Истеричность, возмущение, драматизированные монологи и
Угрозы – всё
это слабо действует на людей.
Так же из заискивания, задабривания люди извлекают выгоды, но
напрочь отказывают в уважении.
3. Ничто так не передаёт ощущение силы личности, как невозмутимое,
спокойное дружелюбие. Оно может стать щитом для коммерсанта,
которым он ограждает себя от отрицательных эмоций.
4. Чтобы клиент не дерзил, не хамил
, не кривлялся, нужно обращаться с
ним как если бы это был уважаемый тобой человек.
5. Не делайте замечания клиенту. Сохраняйте спокойную настойчивую
учтивость и не замечайте инерции хамства.
6. Не ставьте себя в пример. И никого не ставьте в пример. Не
употребляйте в разговоре с покупателем слов «я», «моё»,
«мне», «моя».
Как правильно вести себя, если клиент подаёт жалобу?
♦ Молчать.
Важно не то, какая ситуация сложилась, а то, как воспринимает её клиент!
Дайте клиенту возможность выговориться и высказать всё, что у него
«накипело на душе».
Если вы вежливы и сдержаны, клиент чаще всего быстро успокаивается.
♦
Внимательно слушать.
Позвольте клиенту высказать всё, что он хочет!
Не перебивайте его.
Не противоречьте ему.
Не приводите никаких доводов, поскольку в раздражённом состоянии он не
готов ни понять вас, ни поверить вам!
♦ Делать записи.
Покажите клиенту, что его замечания и критику вы воспринимаете очень
серьёзно!
Точно записывайте суть претензий
, особенно если речь идёт о промахе вашего
сотрудника, потому что, когда клиент увидит, что вы записываете его жалобу, он

Страницы