Психологические основы менеджмента. Коваленко А.В. - 61 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТПУ | Томск

Составители: 

Рубрика: 

61
воздержится от преувеличений, его высказывания будут более объективными и
менее эмоциональными. Запись жалобы, позволяющая точно изложить её
содержание, необходима для выяснения обстоятельств дела с тем сотрудником, по
вине которого возникло недоразумение.
♦ Выкажите своё понимание, сочувствие и принесите клиенту извинения.
Проявите понимание волнений и переживаний клиента!
Принесите клиенту свои извинения от
имени фирмы.
Не обвиняйте в случившемся своих коллег!
Выскажите сожаления по поводу случившегося.
♦ Выскажите благодарность.
Клиенты, подающие жалобу, проявляют свой интерес к вашей фирме. Они
дают возможность увидеть, в чём и как вы можете улучшить свою работу.
Поэтому высказывайте благодарность за каждое критическое замечание.
Побеспокойтесь о возмещении ущерба и
исправлении положения.
♦ Немедленно примите меры.
Приложите все усилия, чтобы как можно скорее уладить возникшее
недоразумение.
Будьте внимательны и участливы к клиенту, обратившемуся с жалобой,
благодаря этому вы улучшите отношения с ним.
Любая рекламация таит в себе благоприятные возможности. Нередко благодаря
быстрому принятию мер и внимательному отношению вы обретаете новых
постоянных клиентов.
Тема 7. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ
1. Умение активно и внимательно слушать.
2. Психология возражений: отношение к ним и правила поведения.
Умение активно и внимательно слушать
Для последовательного проведения анализа потребностей клиентов опытный
менеджер считает чрезвычайно важным не только задавать целенаправленные
вопросы, но и научиться правильно использовать
собственный слух, чтобы
внимательно слушать собеседника, а, лучше сказать – так чутко прислушиваться к
его словам, чтобы представить себя на его месте.
Даже самый удачно сформулированный вопрос ничего не даст, если вы не
выслушаете внимательно ответ, данный на него собеседником. Наблюдая за
многими тысячами продавцов и консультантов, можно с сожалением утверждать:
даже среди очень опытных и умелых продавцов, блестяще овладевших искусством
задавать вопросы, лишь единицы умеют по-настоящему выслушивать ответы
собеседника!
В данном случае речь идёт не об умении просто внимать собеседнику, а
внимать ему, буквально превращаясь в слух! Древняя азиатская мудрость гласит:

Страницы