ВУЗ:
Составители:
Рубрика:
73
Затем пытайтесь добиться от партнёра более обстоятельного изложения своей
точки зрения:
«Что вы имеете в виду, когда говорите «малоизвестная»?»
Подтвердите сначала слова клиента:
«Такое мнение мне уже приходилось слышать…»
Таким образом, вы вызываете у партнёра ощущение, что он вправе испытывать
какие-то антипатии или иметь неблагоприятное мнение. Он может дать
волю своим
чувствам. И только потом, когда установили с ним контакт, вы можете попытаться
выяснить, имеют ли его антипатии, обиды и предубеждения под собой реальную
основу:
«Насколько я понимаю, все убедились в этом на своём печальном опыте…»
Так и вы, и ваш партнёр возьмёте сопротивление под контроль. У вашего
партнёра
сложится впечатление, что он может говорить вам и неприятные вещи, не
выводя вас из себя. И в то же время он «выпустит пар», сбросит с себя напряжение,
которое до сих пор усложняло ваши отношения.
♦ Следите за тем, чтобы партнёр поведал вам все свои сомнения и подозрения.
Только после того,
как он выскажет всё негативное, вы можете вернуться к
обсуждаемому вопросу и возобновить аргументацию. Теперь партнёр способен
осознавать рациональные и доказательные доводы.
Однако не исключено, что, «выпустив пар», партнёр только укрепит своё
отрицательное мнение. Тогда вы тоже поймёте, насколько целесообразно
предпринимать какие-либо действия. В том случае, что бы вы ни
делали,
положительного результата добиться невозможно. Тем не менее это не означает, что
на данном клиенте можно поставить крест.
Спустя некоторое время ситуация может сложиться более благоприятно, ибо и
настроение, и суждения у людей меняются. Ваше положение не безнадёжно,
особенно если вы в тот раз, несмотря на резкость и некорректное поведение
со
стороны партнёра, проявили вежливость, дружелюбие и понимание, если вы
сопереживали уму.
♦ Сопереживать означает не сострадать, не проявлять бессердечие и тем более
не обижаться и отвечать грубостью на грубость, а проявлять участие и чуткость.
Избегайте одёргиваний, поучений и оправданий. Дайте партнёру выговориться,
затем осторожно пытайтесь выяснить реальную подоплёку обиду или
предубеждения. В любом случае это выяснение не должно переходить в спор или в
ссору.
Если ваш партнёр принимает ваши ответы, это свидетельствует о том, что ещё
не всё высказал. В такой ситуации дальнейшие ваши аргументы бессмысленны,
поскольку они только подливают масло в огонь.
6. Сопротивление, вызванное негативным опытом (обращение с
рекламациями по поводу купленных прежде товаров).
Жалобы клиентов – чрезвычайно неприятное явление.
«С вами/вашей фирмой невозможно добиться согласованных действий!»
«Вы не сдержали данное вами обещание».
Страницы
- « первая
- ‹ предыдущая
- …
- 71
- 72
- 73
- 74
- 75
- …
- следующая ›
- последняя »
