Психологические основы менеджмента. Коваленко А.В. - 74 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТПУ | Томск

Составители: 

Рубрика: 

74
«Ваша продукция не отвечает обещанным результатам!»
Как реагировать в подобной ситуации?
♦ Прежде всего, позвольте партнёру, который обращается с жалобой или
рекламацией, полностью выговориться, затем выразите понимание его
недовольства.
♦ Намерено сделайте паузу, во время которой ваш партнёр осознает, что он
имеет дело не с противником, а с союзником. Вы
почувствуете это сразу по его
интонации и мимике.
♦ Теперь можете задать конкретные вопросы, касающиеся его претензий.
Дайте ему возможность, объяснить какие последствия вызвало случившееся
недоразумение. Этим вы покажите, что придаёте его жалобе должное значение и
воспринимаете его самого серьёзно. Поэтому будет уместно в краткой и
вежливой форме принести извинения за
доставленные неприятности, в том
числе и от имени других сотрудников фирмы.
Обратите внимание клиента на положительные аспекты вашего прежнего
сотрудничества.
♦ Разберите те жалобы, которые вы можете быстро удалить.
♦ Принимая рекламации, учтите также рекомендации, которые приведены в
практикуме на странице 97. Поскольку рекламации – достаточно частое явление в
предпринимательской практике, и
ваше поведение при работе с ними имеет особое
значение.
Подводя итог материала, изложенного в данном параграфе, вы убедились, что
практически все встречающиеся в повседневной практике коммерческой
деятельности возражения соответствуют шести указанным выше категориям.
Следование предложенным вашему вниманию советам, как преодолевать эти
возражения, позволят сделать профессиональную работу продавца значительно
эффективнее.
ПРАКТИКУМ
к теме 7.
ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ
1. Сформулируйте основные правила общения.
2. Почему люди не слушают другого?
3. В чём опасность не слушать собеседника?
4. Основные типы слушателей: их характеристика и описание основных
психологических реакций.
5. Когда люди возражают?
6. Основные психологические приёмы работы с возражениями других людей.
ТЕМЫ РЕФЕРАТОВ
1.
Основные слагаемые «понимающего» слушания.
2. Слушать клиента: суровая необходимость или добровольная жертва?
3. Основные приёмы активного слушания.

Страницы