Управление продажами. Коваленко А.В. - 55 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТПУ | Томск

Составители: 

Рубрика: 

Ваш клиент сказал: «Мне не нужны ваши услуги, я уже ими пользовался
и остался недоволен». Снять его сомнения и недовольство можно с помощью
приёма «Кресло». Посадите клиента буквально или символически в ваше
кресло. Спросите его: « Что сделали бы вы, если бы ваши услуги вызывали
нарекания?» Клиент: « Постарался бы улучшить их и устранить все недостат-
ки».
Вы: « Именно это мы и сделали. Мы изучили все претензии и устранили
все недостатки. Теперь мы соперничаем с лучшими фирмами города».
Что делать, если покупатель или клиент заявляет: «Это меня не интере-
сует!»? Есть приём - «Возможности»: «Вас не интересует ваш собственный и
фирменный престиж? Наш товар увеличит ваш оборот, и вы заработаете
больше. А вы учитываете свою экономию при использовании нашего товара?
И даже если мы преувеличиваем возможности, которые вы получите после
покупки, взгляните, какой дизайн изделия – сразу настроение поднимается!»
Перечислим приёмы рефрейминга.
▪ «Сократовский диалог» - серия мелких «Да-ответов».
▪ «Кресло» – посадите клиента на своё место.
▪ «Разложение на части» – разложите цену на элементы, составляющие
части для того, чтобы убедить покупателя в её умеренности, справедливости.
▪ «Выбор» – покажите, что от выбора он только выигрывает.
▪ «Возможности» – расскажите какие дополнительные возможности по-
купатель получает, приобретая товар или пользуясь вашими услугами.
▪ «Взвешивание» – изложите всю сумму плюсов и минусов.
▪ «Цель-средство» – часто люди путают цель и средства. Деньги и время
– это всего лишь средства, и их нужно тратить столько, сколько требуется
для достижения цели.
▪ «Сравнение» – сравните ваши цены с ценами в других фирмах.
▪ «Бублик» - покупатель видит недостатки, «дырку от бублика», Вы не
отвергайте и не умоляйте их, а признайте, но покажите сам «бублик», расска-
жите обо всех достоинствах. И постарайтесь найти их побольше.
▪ «Трудности» – приём по обесцениванию сложностей и трудностей, ко-
торых опасается клиент.
Как поддержать вовлечённость покупателя в ваш диалог, цель которого
– развеять его сомнения?
1.Предоставьте ему возможность самовыражаться.
2.Активно, внимательно, с интересом слушайте, оказывая эмоцио-
нальную поддержку.
3.Используйте диалог, а не монолог. Заставляйте его говорить как
можно чаще «Да». Поэтому вопросы следует ставить такие, которые вы-
зывают «Да-ответы». (Вы с этим согласны?… Вы тоже так думаете?)
4.Задавайте серию вопросов, ответы на которые убедят
55

Страницы