Управление продажами. Коваленко А.В. - 58 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТПУ | Томск

Составители: 

Рубрика: 

Надо обязательно иметь в виду, что акты купли-продажи по своей при-
роде таковы, что сталкиваются интересы сторон: одни хотят купить подеше-
вле, другие – продать подороже. Кроме того, товар может не отвечать каким-
то требованиям покупателя.
Конфликт, столкновение интересов, противоречие всегда лежат в самом
процессе торговли. И это надо знать и учитывать. Прямыми воздействиями, к
которым относятся угрозы, увещевания, возмущение, призывы, противодей-
ствие, споры, препирательства, укротить агрессию практически невозможно.
Гораздо лучше знать несколько приёмов, позволяющих смягчить столк-
новение интересов покупателя и продавца.
«Я похож на самоубийцу?» Рассерженная покупательница выкрикива-
ет: «Безобразие! Везде обманывают! Дома я пересчитала, и оказалось, что вы
меня обсчитали на 5 рублей!» Суперпродавец: «Неужели я похож на само-
убийцу! Неужели вы считаете, что я могу вас обсчитать? Обманывая вас, я
вас теряю и теряю свою работу. Это же безумие, согласитесь? А насчёт 5 ру-
блей, давайте разберёмся. Или вы что-то не учли, или я, действительно,
ошибся».
«Комплимент». Покупатель: «Я обнаружил дома брак в вашем товаре».
Продавец: «Я вам благодарна за сигнал о низком качестве этого товара. По-
верьте, мы желаем, чтобы все покупатели были довольны, иначе мы просто
все разоримся. Давайте разберёмся».
Изюминка этого приёма – благодарность клиенту. Порция полученных
положительных эмоций хоть как-то нейтрализует раздражение покупателя.
Крик, ответные обвинения, оправдания, поиск причин или виновных – пока-
затели низкой квалификации продавца.
«Пауза». Холодную воду, которую иногда хочется вылить на горячую
голову покупателя, вполне может заменить и простое молчание, то есть пау-
за. Пока покупатель шумит, вы внимательно слушайте. Дайте выпустить пар.
В состоянии кипения он всё равно ничего не слышит. Но пауза должна быть
с эмоциональной поддержкой. Кивайте и старайтесь не оценивать: прав он
или нет. Просто попробуйте понять, что его так задело. После того, как он
утихнет, перескажите, как вы поняли смысл его претензий.
«Переключение внимания на другое». Покупатель возмущается. Зада-
вайте как можно больше разных вопросов. Только спрашивать надо доброже-
лательно и так, чтобы он не чувствовал угрозы и не принял вопросы за по-
пытку обвинить его, например, в неправильном обращении с прибором, вы-
шедшим из строя.
«Рефлексия». Это – анализ ситуации. Дайте оценку ей в виде её
бесстрастного описания как бы со стороны, как бы глазами стороннего на-
блюдателя: «Может, мы поговорим спокойно и на равных, как два взрослых
человека?»
Теперь, когда мы познакомились с основными психологическими
приёмами суперпродажи, давайте, составим памятку.
58

Страницы