Управление продажами. Коваленко А.В. - 64 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТПУ | Томск

Составители: 

Рубрика: 

но какой-то тип преобладает. Их определённое сочетание и составляет инди-
видуальный стиль слушания, в котором отражаются характер человека, его
интересы, пол, возраст, положение в обществе, особенности личности и т. д.
Все рассмотренные стили слушания являются помехой в общении, не
дают возможности собеседнику полностью высказаться, передать свои эмо-
ции, мешают нам правильно понять его.
Профессиональные психотерапевты и психологи умеют искусно слу-
шать. Они помогают человеку говорить, облегчают самовыражение и само-
раскрытие. Их стиль может быть назван «понимающим». Коммерсантам
(продавцам) следует стремиться сделать свой индивидуальный стиль обще-
ния с клиентами максимально приближенным к «понимающему».
«Понимающий». Это собеседник, который пытается вас понять и не
оценивает ваших слов, не анализирует, зачем вы это сказали, не навязывает
нам своё сочувствие, не пытается разложить нашу речь «по полочкам». Он
действительно нас слушает и слышит именно то, что мы говорим.
Существуют специальные приёмы понимающего слушания, которым
может научиться каждый человек:
- нерефлексивное слушание,
- выяснение,
- перефразирование,
- резюмирование,
- отражение чувств.
Правила нерефлексивного слушания.
♦ Главный принцип – МИНИМУМ ОТВЕТОВ (невмешательство). Лю-
бая наша фраза в лучшем случае будет пропущена собеседником мимо ушей,
в худшем – собьёт его мысли или даже вызовет агрессивную реакцию, ведь
мы идём против его желания выговориться самому.
♦ При нерефлексивном слушании мы должны быть не красноречивым
оратором, не судьей сказанному собеседником, не справочником, дающим
ответы на все вопросы, не врачом, ставящим диагноз, а ГУБКОЙ, только впи-
тывающей всё, что говорит собеседник, без какого-либо отбора и сортиров-
ки.
♦ Общение невозможно без обратной связи. Поэтому, применяя нере-
флексивное слушание (внимательное молчание), необходимо постоянно да-
вать собеседнику сигналы, что вы не витаете в облаках собственных мыслей,
а сосредоточены на его словах.
Для этого используются короткие реплики: «ДА», «Да-да..», «Понимаю
вас…». Эти слова нейтральны и помогают собеседнику говорить, как бы при-
глашая продолжать, способствуя общению. Сигналами нашего внимания для
собеседника может быть и кивок головы, и утвердительное «мычание», и
даже лёгкое изменение выражения лица.
Что такое выяснение?
64

Страницы