Управление продажами. Коваленко А.В. - 65 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТПУ | Томск

Составители: 

Рубрика: 

Выяснение – это обращение к говорящему за некоторыми уточнениями.
Суть этого приёма в том, что слушатель при возникновении непонимания,
неясности фразы, двусмысленности какого-то слова задаёт «выясняющие»
вопросы. Этот приём позволяет сразу же ликвидировать непонимание.
«Выясняющие» вопросы показывают говорящему, что его слушают, и
после необходимых пояснений он может быть уверен, что его понимают.
Правила выяснения.
• Для выяснения можно использовать следующие ключевые слова:
«Не повторите ли Вы ещё раз?»
«Что Вы имеете в виду?»
«Не объясните ли Вы это?»
«Извините, я не совсем Вас понял…» и т. д.
Такие мягкие, нейтральные фразы приглашают собеседника, не обижая
его, высказать свою мысль более конкретно, подыскивая другие слова.
• Реплики должны касаться только того, что человек говорит, но не оце-
нивать его поведение или умение излагать свои мысли.
• Пользуясь выяснением, лучше стараться также не задавать вопросов,
требующих односложного («да-нет») ответа: это сбивает человека, он начи-
нает ощущать, что его допрашивают.
Что такое перефразирование?
Перефразировать – значит сказать ту же мысль, но несколько иначе.
Этот приём помогает убедиться в том, насколько точно вы «расшифровали»
слова собеседника, и двигаться дальше с уверенностью, что до сих пор всё
понято правильно.
Правила перефразирования.
∗ Перефразирование можно начать следующими фразами:
«Если я Вас правильно понял, то…»,
«Вы поправьте меня, если я ошибаюсь…»,
«Другими словами, Вы считаете…» и т. п.
∗ При перефразировании нужно ориентироваться именно на смысл, со-
держание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается. Оно
помогает отделить смысл от эмоций: возбуждения, взволнованности, подав-
ленности.
∗ Важно выбрать главное и сказать своими словами. При этом желатель-
но перефразировать все более или менее важные мысли.
∗ Не стоит, желая перефразировать собеседника, перебивать его: пере-
фразирование уместно, когда говорящий сделал паузу и собирается с мысля-
ми, о чём говорить дальше. Ваше повторение его слов не только не собьёт его
с толку, но, наоборот, послужит фундаментом, от которого он может оттолк-
нуться, чтобы двигаться дальше.
Что такое резюмирование?
Резюмирование – это подведение итогов. Суть этого приёма слушания
в том, что мы своими словами подводим итог основным мыслям собеседни-
65

Страницы