Управление продажами. Коваленко А.В. - 66 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТПУ | Томск

Составители: 

Рубрика: 

ка. Резюмирующая фраза – это речь собеседника в «свёрнутом» виде, её глав-
ная идея.
Правила резюмирования.
Для резюмирования могут оказаться полезными следующие вступитель-
ные фразы:
«Таким образом, главное…»,
«Итак, Вы предлагаете…»,
«Ваша основная идея, как я понял…»,
«Если теперь подытожить сказанное Вами…».
При резюмировании из целой части разговора выделяется только глав-
ная мысль. «Понимающий» слушатель как бы помогает собеседнику чётче
определить свою позицию или основную идею беседы.
Что такое отражение чувств?
Отражение чувств – это стремление показать собеседнику, что мы по-
нимаем его чувства. Приятно говорить с чутким собеседником, который раз-
деляет наши эмоции и переживания, не обращая особого внимания на содер-
жание речи, существо которой подчас не имеет особого значения.
Правила отражения чувств.
▪ При отражении чувств акцент делается на содержании сообщения, как
при выяснении, перефразировании и резюмировании, а на эмоциональном
состоянии собеседника. Это различие не всегда легко уловить, но оно имеет
принципиальное значение.
▪ Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его
состояние, поэтому следует, насколько это, возможно, передавать их своими
словами. И тем не менее можно воспользоваться определёнными вступитель-
ными фразами:
«Мне кажется, что Вы чувствуете…»;
«У меня такое ощущение, что Вы чем-то…»;
«Не чувствуете ли Вы себя несколько…».
При этом желательно избегать категоричных формулировок, поскольку
они вызывают у партнёра раздражение.
▪ В ответах следует учитывать и интенсивность чувств собеседника: «Вы
несколько расстроены!» (совершенно, очень, страшно и т.п.).
▪ Понять чувства собеседника можно различными путями:
- следует обращать внимание на употребляемые им слова, отражающие
чувства: «неприятный», «убийственный», «скверный», «неожиданный» и т.п.
- многое можно понять из интонаций, выражения лица, жестов и позы
партнёра.
- необходимо как можно чаще представлять, что мы сами чувствовали
бы на месте говорящего в такой ситуации.
Научиться приёмам «понимающего» слушания – актуальное профессио-
нальное требование к коммерсанту (продавцу), без данного умения невоз-
66

Страницы