Управление продажами. Коваленко А.В. - 68 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТПУ | Томск

Составители: 

Рубрика: 

водов, или реагируем в такой форме, которая нисколько не соответствует
сути возражения.
Учтите: как бы серьёзно не звучало возражение клиента, часто оно яв-
ляется лишь тактическим приёмом. Внимательно вслушивайтесь в слова со-
беседника и попытайтесь при помощи вопросов выявить скрытые причины
возражения.
Благодаря такому поведению, вы выиграете время, возможно, вскроете
завуалированные причины возражения и сумеете придумать точный ответ.
Когда клиент высказывает возражения, многие продавцы часто чувству-
ют себя оскорблёнными. Люди склонны слишком эмоционально реагировать
на возражения, обижаться на них, оправдываться или протестовать, запрещая
разговаривать с собой в таком тоне. Если вы реагируете именно так, то ваш
клиент понимает, что его возражения попали в цель. Поэтому лучше сначала
выслушать любое возражение не моргнув глазом.
2. Не противоречьте своему клиенту прямо и открыто.
Вы допустите большую ошибку, если будете в ответ на возражение кли-
ента заявлять следующее:
«Ваше заявление совершенно необоснованно».
«Да вы меня просто неправильно поняли!»
«Нет, всё обстоит как раз наоборот».
«По этому вопросу мы придерживаемся совершенно другой точки зре-
ния».
Подобное явное сопротивление нисколько не убедит вашего партнёра.
Наоборот, вы ожесточите его и усугубите создавшуюся ситуацию. Ваша цель
– вести деловую беседу и добиться результата, а не провоцировать клиента
на спор.
3. Держите под контролем реакцию партнёра.
Продолжайте беседу по намеченному плану только после того, как отве-
тите на возражения клиента и убедитесь в том, что ваш ответ его удовлетво-
рил. Отразив возражение, каждый раз задавайте партнёру вопрос, выясняя
его реакцию на ваши аргументы (см. предыдущий параграф).
4. Не оставляйте возражения без ответов.
Если клиент приводит ряд возражений, отвечайте на то из них, относи-
тельно которого у вас есть какое-либо положительное решение. Таким об-
разом вы хотя бы частично решите проблему клиента или несколько развеете
его сомнения. Если же вы сразу возьмётесь за самый сложный вопрос, велика
опасность того, что ни одно из возражений не будет опровергнуто.
5. Готовьтесь во всеоружии встретить возможные возражения.
Тщательная подготовка избавит вас от эффекта неожиданности, на кото-
рый рассчитывает клиент, выдвигая возражения; и от ощущения беспомощ-
ности, которое порой возникает в непредвиденных обстоятельствах.
68

Страницы