ВУЗ:
Составители:
Рубрика:
1 .Если вы не уверены, что вас выслушают, то едва ли вас будут слу-
шать. Ваш раздражительно-непрязненный тон вызовет такой же.
2. Люди уважают силу. Они, как правило, чувствуют и силу, и сла-
бость. Их трудно ввести в заблуждение на этот счёт.
Истеричность, возмущение, драматизированные монологи и угрозы – всё это
слабо действует на людей. Так же из заискивания, задабривания люди извле-
кают выгоды, но напрочь отказывают в уважении.
3. Ничто так не передаёт ощущение силы личности, как невозмути-
мое, спокойное дружелюбие. Оно может стать щитом для коммерсанта,
которым он ограждает себя от отрицательных эмоций.
4. Чтобы клиент не дерзил, не хамил, не кривлялся, нужно об-
ращаться с ним как если бы это был уважаемый тобой человек.
5. Не делайте замечания клиенту. Сохраняйте спокойную настойчи-
вую учтивость и не замечайте инерции хамства.
6. Не ставьте себя в пример. И никого не ставьте в пример. Не упо-
требляйте в разговоре с покупателем слов «я», «моё»,«мне», «моя».
УПРАЖНЕНИЕ: Как правильно вести себя, если клиент подаёт жа-
лобу?
♦ Молчать.
Важно не то, какая ситуация сложилась, а то, как воспринимает её кли-
ент!
Дайте клиенту возможность выговориться и высказать всё, что у него
«накипело на душе».
Если вы вежливы и сдержанны, клиент чаще всего быстро успокаивает-
ся.
♦ Внимательно слушать.
Позвольте клиенту высказать всё, что он хочет!
Не перебивайте его.
Не противоречьте ему.
Не приводите никаких доводов, поскольку в раздражённом состоянии он
не готов ни понять вас, ни поверить вам!
♦ Делать записи.
Покажите клиенту, что его замечания и критику вы воспринимаете
очень серьёзно!
Точно записывайте суть претензий, особенно если речь идёт о промахе
вашего сотрудника, потому что, когда клиент увидит, что вы записываете его
жалобу, он воздержится от преувеличений, его высказывания будут более
объективными и менее эмоциональными.
89
Страницы
- « первая
- ‹ предыдущая
- …
- 87
- 88
- 89
- 90
- 91
- …
- следующая ›
- последняя »
