ВУЗ:
Составители:
Рубрика:
Запись жалобы, позволяющая точно изложить её содержание, необходи-
ма для выяснения обстоятельств дела с тем сотрудником, по вине которого
возникло недоразумение.
♦ Выкажите своё понимание, сочувствие и принесите клиенту изви-
нения.
Проявите понимание волнений и переживаний клиента!
Принесите клиенту свои извинения от имени фирмы.
Не обвиняйте в случившемся своих коллег!
Выскажите сожаления по поводу случившегося.
♦ Выскажите благодарность.
Клиенты, подающие жалобу, проявляют свой интерес к вашей фирме.
Они дают возможность увидеть, в чём и как вы можете улучшить свою рабо-
ту.
Поэтому высказывайте благодарность за каждое критическое замечание.
Побеспокойтесь о возмещении ущерба и исправлении положения.
♦ Немедленно примите меры.
Приложите все усилия, чтобы как можно скорее уладить возникшее
недоразумение.
Будьте внимательны и участливы к клиенту, обратившемуся с жалобой,
благодаря этому вы улучшите отношения с ним.
Любая рекламация таит в себе благоприятные возможности. Нередко,
благодаря быстрому принятию мер и внимательному отношению, вы обрета-
ете новых постоянных клиентов.
ПРАКТИКУМ 6 к теме
«Психологические факторы ведения переговоров»
Поведение при обсуждении цены
1. Самый главный принцип: уделяйте больше внимания пользе продук-
та, а не его цене!
2. Продавайте ценность вашей услуги/товара.
Клиенты покупают не товары, а свои представления! Поэтому и пла-
тят они за ожидаемую пользу, а не за товар/услугу.
3. Настаивайте на назначенной цене.
4. Психологически уменьшите цену.
Разбейте цену на более мелкие части.
Формулируя цену, следует избегать «круглых» цифр.
Сопоставляйте самую выгодную цену с наибольшей пользой продук-
та.
5. Продавайте дополнительную пользу.
Упоминайте не только прямую пользу продукта, но и косвенную.
Все эти преимущества клиент может получить дополнительно за
90
