ВУЗ:
Составители:
Рубрика:
90
Начинать телефонный разговор следует словами приветствия и последующей просьбой
пригласить к телефону того, с кем вы хотите говорить. Далее необходимо четко обозначить
себя. Если вы звоните кому-то по делу, то следует назвать себя (фамилия, имя), объяснить
кто вы (особенно если это ваш первый звонок человеку), сжато и точно разъяснить суть
вопроса, который вы хотите обсудить с собеседником.
Называть свою фамилии надо даже в тех случаях, когда вы рассчитываете, что вас
узнают по голосу. Наиболее приемлемым вариантом начала разговора можно считать
следующий: «Это Васильев. Здравствуйте... (после ответа «Здравствуйте»)... попросите
Семенова».
Если вы спешите, можно отказаться от приветствия, но тогда обязательно добавьте к
своей просьбе слово «пожалуйста»: «Мне Семенова, пожалуйста».
Когда взявший трубку не назвал ни себя, ни свое учреждение, тогда начало разговора
можно построить по такой схеме: «Это фирма «Кристалл»? (после получения
утвердительного ответа) «Это Васильев. Здравствуйте (после ответа: «Здравствуйте»)…
попросите Семенова».
В том случае, когда вы звоните в первый раз и когда вас спросят, откуда вы, отвечайте
четко. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную
тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы
хорошо с вами ни разговаривали, какую бы помощь вам ни обещали. Разговаривайте только
с тем, кто принимает решения.
Очень важно начать разговор без напряжения. Для этого необходимо связывать каждый
последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов нужно быстро
выделить информацию о потребностях клиента. Даже если он говорит, что уже договорился
с другой фирмой, ему все равно требуются какие-то услуги. Если вы можете их
предоставить, у вас есть шанс сделать предложение. Здесь вы должны перейти к
следующему этапу беседы – убеждению. Расскажите о своей фирме и ее услугах. Надо
убедить клиента в том, что вы выполните услуги в строгом соответствии с требованиями.
Расскажите о выгодах от работы с вами.
В конце разговора не забудьте спросить у себя: «Все ли нужное было сказано?»
Уточните, не следует ли кому-либо передать услышанное? Точно запишите итог разговора,
т. е. о чем вы договорились с собеседником. Запишите также то, что вы обещали сделать.
Итак, мы рассмотрели случай, когда звоните вы. Поговорим теперь о телефонном
общении, когда звонят вам. Снимать трубку, лучше всего после первого звонка. Если вы
сидите в комнате один, у вас достаточно времени, чтобы дописать предложение или
дочитать абзац в присланном письме. Вполне допустимо снять трубку после второго или
третьего звонка. Если у вас посетитель, вам хватит времени закончить фразу и, сказав
собеседнику: «Извините», снять трубку. Итак, во всех случаях, когда звонит телефон,
рекомендуется снимать трубку, не выжидая, в течение промежутка времени от окончания
первого до начала четвертого звонка.
Сняв трубку, нужно сразу же назвать свое учреждение (а по внутреннему телефону
структурное подразделение: отдел, редакция, бухгалтерия и т. п.), а также свою фамилию,
т. е., отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они
разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше
понять собеседника. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу
(как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали).
При частых звонках или в спешке обычно называют фамилию с добавлением слова
«слушаю» («Иванов слушает») или указывают только название учреждения или его отдела:
«Бухгалтерия» «Первый отдел».
Во всех вышеназванных случаях абонент должен знать, с кем он говорит или хотя бы
куда он попал. Если произошла ошибка при наборе номера, недоразумение сразу же
разъяснится и не повлечет за собой потери времени на его выяснение. Самые тяжкий грех
Страницы
- « первая
- ‹ предыдущая
- …
- 88
- 89
- 90
- 91
- 92
- …
- следующая ›
- последняя »
