Этика деловых отношений. Лачугина Ю.Н. - 91 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

УлГТУ | Ульяновск

Составители: 

Рубрика: 

91
против этикета телефонных переговоров – это не назвать себя и свою фирму, когда вы
отвечаете на чей-либо звонок. Плохо также, когда вы называете себя, но так быстро, что
собеседник все равно не успевает ничего разобрать.
Ниже приводится краткий перечень того, что следует и что не следует делать, когда в
вашей фирме звонит телефон (табл. 6.2).
Таблица 6.2
Правила общения по телефону
Следует Не следует
1. Поднять трубку до четвертого звонка.
2. Говорить: «Доброе утро (день)»,
представиться и назвать свой отдел.
3. Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?».
4. Концентрировать внимание на одной
беседе и внимательно слушать.
5. Предложить перезвонить, если это
потребуется для выяснения деталей.
6. Использовать бланки для записи
телефонных разговоров.
7. Записать номер звонящего
и перезвонить ему.
8. Записать информацию и пообещать
клиенту перезвонить ему
1. Долго не поднимать трубку.
2. Говорить: «Привет», «Да»
и «Говорите», когда начинаете разговор.
3. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?».
4. Вести две беседы сразу.
5. Оставлять телефон без присмотра хотя
бы ненадолго.
6. Использовать для заметок клочки
бумаги и листки календаря.
7. Говорить: «Все обедают»,
«Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните»
Этот список можно продолжать бесконечно. Например, нельзя превращать разговор в
допрос, задавать вопросы типа «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?». Надо
следить за своей дикцией (не чмокать и т. п.). Если вы говорите с акцентом, постарайтесь
говорить отчетливо. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать
коллегам – клиент может услышать.
Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему:
«Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь», «Наши товары никогда не выходят из строя»
и т. п. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей фирмы и
не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца:
выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон,
номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно
скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку. Запомните: когда
проблема окончательно решена, клиент, как правило, чувствует себя вашим должником.
А это можно использовать в дальнейшем для деловых контактов и расширения бизнеса.
Если у вас сотовый телефон.
Достижения современной науки и техники позволяют нам почти постоянно находится в
пределах досягаемости телефонного звонка.
Сотовый телефон прочно вошел в быт бизнесменов. Но в то же
время он ни в коем
случае не должен мешать окружающим. Практически у каждого такого телефона есть
возможность отрегулировать громкость и тембр звонка так, чтобы он был почти не слышен
никому кроме вас.
Идя в театр, на концерт или в музей, следует отключить звонок или вообще выключить
телефон. Звонок телефона в
театре неуместен и отнюдь не прибавит вам авторитета в глазах
окружающих.
Но бывает и так, что вы ждете звонка, и сигнал сотового телефона застал вас во время
беседы, обеда с деловыми партнерами. В этом случае следует обязательно извиниться, а сам
разговор свести к минимуму. То же относится и к той ситуации, если вам надо сделать
срочный звонок. По возможности, лучше при этом отойти в сторону.

Страницы