Туризм и гостиничное хозяйство. Лойко О.Т. - 117 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТПУ | Томск

Составители: 

Рубрика: 

Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих
ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребно-
сти потребителя.
Качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и
условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или
предполагаемых потребностей потребителя.
К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способ-
ность удовлетворять определенные потребности, относятся:
• надежность;
• предупредительность;
• доверительность;
• доступность;
• коммуникативность;
• внимательное отношение.
Надежность определяется способностью персонала в точности предо-
ставить обещанную услугу. Основанием для надежности является компетент-
ность персонала обслуживания.
Предупредительность – решимость помочь клиенту и без задержки
оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные
ситуации или же у клиентов появляются особые желания. В таких случаях
оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное
решение. Необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных
проблем и выработать собственные принципы работы.
Доверительность – умение персонала вызывать доверие.
Доступность – легкость и непринужденность установления связей
с персоналом обслуживания.
Коммуникативность – способность обеспечить такое обслуживание,
которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет
того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя
и без дополнительного запроса с их стороны.
Внимательное отношение – индивидуальное обслуживание и внима-
ние, которое предприятие проявляет по отношению к клиентам. Особая
ценность этой характеристики услуги объясняется тем, что каждый клиент
имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей.
На качественное обслуживание влияет множество факторов. Можно
выделить три основных фактора, которые воздействуют на качественное об-
служивание (рис. 6). Их можно назвать базовыми элементами качественного
обслуживания, так как при оценке качества гостиничных услуг клиент
рассматривает оформление холла гостиницы, номер, где он проживает, а так-
же работу персонала, их профессионализм и компетентность.
117

Страницы