Туризм и гостиничное хозяйство. Лойко О.Т. - 119 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТПУ | Томск

Составители: 

Рубрика: 

ние качеством обслуживания включает разработку и внедрение стандартов
качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование
обслуживания на всех участках деятельности гостиницы, а также совершен-
ствование материально-технической базы.
9.2. Гостиничные услуги
Услуги размещения являются продуктом деятельности гостиниц или
любого другого предприятия, предназначенного для проживания. В государ-
ственном стандарте ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства разме-
щения. Общие требования» дается определение гостиничных услуг. Услуга-
ми средств размещения является деятельность исполнителя по размещению
туристов и оказанию гостиничных, специальных (лечебно-оздоровительных,
санаторных, спортивных, туристских и др.) услуг.
Главной особенностью гостиничного продукта является то, что клиент
не имеет право собственности на товар, которым пользуется. Выделяют ха-
рактерные черты услуги, которые определяют специфику услуг размещения.
• Неотделимость производства от потребления услуги. В большинстве
ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, оказание услуги требует
присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается. Это дей-
ствие происходит на территории производителя, а не потребителя. Кроме
того, персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с по-
требителем. В процессе предоставления требуется активное участие, как от
производителя, так и от потребителя. Клиент рассматривает персонал гости-
ницы как неотделимую часть самой услуги. Именно поэтому качество гости-
ницы определяется в значительной степени поведением служащих.
• Невозможность хранения. Производство услуги зафиксировано во
времени и пространстве: если услуга (гостиничный продукт) не проданы в
определенный день, то потенциальный доход теряется и не может быть
восполнен. Услуги нельзя складировать, т. к. они рассчитаны на удовлетворе-
ние реальных потребностей, имеющихся в данный момент.
• Неосязаемость. В отличие от материальных товаров услуги нельзя
попробовать измерить, оценить на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услы-
шишь до момента их непосредственного оказания. Тот, кто приобрел какую–
либо услугу, в руках ничего не уносит, но в памяти удерживает многое. Чело-
век уносит с собой воспоминание, которым может поделиться с другими.
• Сезонность колебания спроса. Для гостиничного рынка характерны
колебания спроса в зависимости от сезона года. Большинство туристов отды-
хают в летние месяцы.
• Высокие фиксированные затраты. Когда анализируются отчеты го-
стиниц по прибылям и убыткам, становятся очевидными высокие фиксиро-
ванные затраты производства и относительно низкие переменные затраты,
119

Страницы