Туризм и гостиничное хозяйство. Лойко О.Т. - 131 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТПУ | Томск

Составители: 

Рубрика: 

• служба горничных обеспечивает чистоту и комфорт номера;
• служба безопасности гостиницы заботится о сохранности багажа и
безопасности личности гостя.
Горничная знакомит гостя с количеством и качеством услуг в номерах (ви-
део в номере, электронная система замков, система управления энергией, минибар,
холодильник и сейф в номере, телефонная служба, телемагазин), сопровождает его
в номер. В ее обязанности входит ответ на все интересующие гостя вопросы, каса-
ющиеся предоставляемого гостиничного сервиса и сопутствующих услуг.
Первые впечатления самые важные, и именно поэтому процесс прибытия и
регистрации часто упоминается в иностранной литературе как «момент истины».
Этот процесс опытные менеджеры стараются сделать предельно быстрым и прият-
ным для гостя. В период ожидания доставки багажа, оформления документов, пу-
тешественникам может быть предложен горячий чай, кофе или прохладительные
напитки.
Служба приема и обслуживания часто не получает второго шанса
произвести хорошее первое впечатление. Отдел резервирования возглавляется
менеджером, который подчиняется директору отдела обслуживания. Отдел ре-
зервирования работает с 8.00 до 18.00. Задача его служащих – продать все сво-
бодные номера отеля за максимально высокую цену, и поэтому они должны бо-
роться за каждого потенциального клиента, убеждая в том, что их отель не толь-
ко соответствует его ожиданиям, но даже их превосходит. Однако у клиента не
должно возникнуть впечатления, что с него пытаются получить лишние деньги.
Различные типы гостиниц отличаются уровнем обслуживания. Это различие
в обслуживании особенно бросается в глаза в процессе прибытия и регистрации
гостя. Отели низкого класса, как правило, не имеют служащих, работающих
с прибывающими гостями между парадной дверью и регистрационной стойкой.
В таких отелях гость может контактировать только с портье за стойкой.
Гостиницы высшей категории, с другой стороны, имеют несколько предста-
вителей, обслуживающих гостей с момента прибытия до момента регистрации.
Гость может встретиться с дежурным гаражной службы, швейцаром и посыльным
до того, как подойдет к службе приема и размещения.
Первый служащий, с которым гости часто сталкиваются в гостинице выс-
шей категории, – дежурный гаражной службы. Дежурный гаражной службы при-
ветствует подъезжающих гостей, открывает дверь их автомобиля, может помочь
с размещением багажа на тележке и отвечает за безопасность транспортного сред-
ства. Подобное обслуживание предоставляется многими высококлассными гости-
ницами. Однако не все гостиницы с полным обслуживанием предлагают гараж-
ную службу. Она наиболее часто встречается в гостиницах, расположенных в цен-
тре города, где места для парковки в дефиците и самостоятельная парковка для го-
стя неудобна.
131

Страницы