Туризм и гостиничное хозяйство. Лойко О.Т. - 136 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТПУ | Томск

Составители: 

Рубрика: 

с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностран-
ными языками.
Уровень сервисного обслуживания в гостиницах во многом зависит от
персонала, к поведению которого предъявляются все более повышенные требо-
вания.
Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприя-
тии атмосферу гостеприимства, быть готовым доброжелательно выполнить
просьбу проживающего и проявлять терпение и сдержанность. Работники, об-
служивающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупреди-
тельными в отношениях с посетителями и понимать их с полуслова.
Персонал должен быть хорошо осведомленным относительно гостиницы
и ее окрестностей.
В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригла-
сить дежурного администратора или директора предприятия.
Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.
Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала
(уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной
и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязан-
ностей (проведение срочных ремонтных работ).
При прибытии гостя персонал службы должен:
• приветствовать гостя;
• обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема
или на этикетке на багаже гостя);
• объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т. д.;
• проводить в номер;
• помочь развесить одежду гостя в шкафу;
• разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку бага-
жа,
а не на кровати или на полу;
• объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера;
• указать запасные выходы;
• предложить открыть или закрыть шторы;
• объяснить любые необычные особенности в номере;
• проверить запасы туалетно-косметических средств в ванной комна-
те;
• предложить дополнительные услуги.
Хорошо налаженное взаимодействие между всеми службами гостиницы
поможет создать первое благоприятное мнение об отеле.
136

Страницы