Профессионально-этические основы социальной работы. Махова Н.П - 68 стр.

пренебрежительное, то он вполне может использоваться в речевом этикете
социального работника по отношению не только к клиентам, но и коллегам.
     В речевом этикете большое значение имеют вежливые вопросы: «Как
дела?», «Как здоровье?», и умение отвечать на них важно также. Эти вопро-
сы подчеркивают доброжелательное отношение к другому человеку, что вы-
зывает в нем ответное расположение. Ничего не ответить на такого рода во-
прос невежливо, но и долго отвечать на эти вопросы – это значит создать не-
ловкую ситуацию, когда противоположная сторона вынуждена будет как-то
ускорить окончание разговора. Поэтому вербальный этикет предписывает
такого рода ответы: «Спасибо, пока все нормально» и т. д. Невежливо не по-
интересоваться в ответ: «Надеюсь, что и у вас все хорошо». Такие ответы
нейтральны. Но они способствуют развитию доброжелательных отношений
в коллективе.
    Необходимой стороной речевого этикета является умение делать ком-
плименты, к примеру: «Как Вы хорошо выглядите». Положительная оценка
внешности, вкуса в одежде, деловых качеств, деятельности создают уверен-
ность, ободряют человека. Особенно важно помнить о том, что комплимент
должен учитывать психологическое настроение человека.
    4. Правила общения по телефону
    Благодаря телефону многократно повысилась деловая оперативность ре-
шения многих вопросов в социальной работе. По телефону можно отдать
распоряжение, договорится о встрече, провести консультацию, задать вопро-
сы и т. д. Телефонный разговор позволяет избежать в некоторых случаях де-
ловой переписки, он обеспечивает необходимое двустороннее общение. Од-
нако пользование телефоном является успешным только при разумном его
использовании.
    Можно выделить следующие правила для более эффективного общения
по телефону:
    - к телефонному деловому разговору нужно тщательно готовиться, выде-
лив в нем главное; подобрать все необходимые материалы, календарь, авто-
ручку, номера телефонов. При неподготовленности к телефонному разговору
30-40 % его времени будет занято повторениями, паузами, обусловленными
обдумыванием, просмотром бумаг и т. д.
    - помнить о том, что излишняя эмоциональность ведет к речевой нечет-
кости и увеличивает время телефонного разговора;
    - учитывать то, что телефон усугубляет недостатки речи: быстрое или
замедленное произношение слов затрудняет их восприятие;
    - до того как набрать номер телефона, необходимо знать не только цель
разговора, но и его тактику. Для этого необходимо записать вопросы, на ко-
торые вы хотите получить ответы. Вопросы и ответы должны быть сформу-
лированы четко, чтобы собеседник их правильно истолковал (порядок по-
становленных вопросов);



                                    68