Профессионально-этические основы социальной работы. Махова Н.П - 69 стр.

    - если в разговоре будут подняты два или несколько вопросов, то необ-
ходимо их разделять, задавая после обсуждения каждого вопроса, например,
такие:
    «Итак, я понял(а), что по этому вопросу мы договорились?!», «Могу я
считать, что …?», «Таким образом, вы придете на прием 20 числа?»;
    - набрав номер телефона, необходимо помнить, что длительные телефон-
ные гудки отрицательно действуют на нервную систему, мешают работать и т. д.
    Если вы звоните пожилому человеку и др., которым требуется более дли-
тельное время, чтобы услышать звонок и подойти, то вы должны ждать от-
вета более продолжительное время. Помните, что человек, не успевший
снять трубку, будет эмоционально подавлен. Во всех других случаях ожи-
дать ответа нужно в продолжение 6-7 гудков;
    - во время разговора необходимо пользоваться следующими репликами:
    «Как Вы меня слышите?»; «Извините, я не расслышал (а), что Вы сказа-
ли»;
    «Повторите, пожалуйста, что Вы сказали»;
    - звонить к сослуживцам (начальнику, подчиненному) по домашнему те-
лефону возможно, согласно этикету, только в серьезных случаях, если эта
возможность не была оговорена раньше;
    - звонить без острой необходимости и, если это не было оговорено рань-
ше, после 22 часов не рекомендуется;
    - говоря по телефону, необходимо сдерживать свои эмоции, не пытаться
прервать речь собеседника;
    - если собеседник выражает эмоциональное негодование, упреки, то не-
обходимо сохранить спокойный ровный тон, кратко изложить свои аргумен-
ты. Однако почувствовав, что разговор не может завершиться положительно,
необходимо в корректной форме перенести разговор для личной встрече, за-
кончив его, например, так:
    «Итак, мы договорились, что обсудим этот вопрос при встрече…»;
    - телефонный разговор должен начинаться с приветствия и занимать не
более пяти минут. Однако, если клиент не понял Вас, не расслышал, то не-
обходимо разговор довести до конца;
    - звонить нужно в том случае, если вы уверенны, что не можете обойтись
без звонка.
    5. Правила служебной переписки
    Специалисты по переписки делят ее на несколько видов, некоторые из
которых могут иметь место в деятельности социальных служб:
    - требования и запросы;
    - распоряжения по кадровым вопросам, внутреннему распорядку учреж-
дения, правила работы;
    - напоминания, просьбы;
    - сообщения о проведении мероприятий;
    - ответные письма с благодарностью;
    - поздравления;

                                     69