Составители:
Рубрика:
258 259
Менеджер организации. Типологический словарь-справочник
4. Устраните раздражающие моменты. Не рисуйте, не посту-
кивайте по столу, не перекладывайте бумаги, выключите телевизор или
радио, а при необходимости и телефон.
5. Сопереживайте говорящему. Постарайтесь встать в его поло-
жение.
6. Будьте терпеливы. Не экономьте время. Не прерывайте гово-
рящего. Не делайте шагов в направлении двери.
7. Сдерживайте свои эмоции. Рассерженный человек придает
словам неверный смысл.
8. Не допускайте споров или критики. Говорящий может занять
оборонительную позицию, замолчать или рассердиться. Не спорьте.
Победив в таком споре, вы проиграете (не услышите того, что вам хоте-
ли сказать).
9. Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показыва-
ет ему, что вы слушаете, помогает продвигаться вперед. (Но вопросы
не должны уводить говорящего в сторону, отвлекать от хода его мыслей.)
10.Перестаньте говорить. Это правило идет первым и посл едним,
ибо все остальные зависят от него. Вы не сможете эффективно слу-
шать, если будете разговаривать.
Услышать – значит не только воспринимать нужную, а в отдельные
моменты и решающую, информацию, но и приобрести расположение
говорящего. В дальнейшем он может стать даже вашим союзником.
Умение слушать особенно необходимо руководителю. Проявление
внимания, уважения, заинтересованности, сочувствия играет особую
роль. Тогда нерешенный вопрос, неудовлетворенная просьба не вызо-
вут у подчиненного или посетителя негативной реакции, появится же-
лание вникнуть в причины, войти в положение руководителя.
Особенно ценят это качество начальника его подчиненные, тем
более, если должностные различия между ними значительны. Опросы
показывают, что доступность начальника, возможность обсуждения
с ним возникающих проблем, отсутствие боязни, что тебя не выслуша-
ют, занимают в его характеристике подчиненными одно из ведущих мест.
Кроме того, неумение слушать обедняет обратную связь любого руко-
водителя: он использует только формальные каналы получения инфор-
мации, не знает реального положения дел, чем живет и что волнует кол-
лектив, проблем взаимоотношений. Вместе с тем исследования пока-
зывают, что руководители слушают с 25%-ной эффективностью.
Искусством эффективно слушать можно овладеть. Для этого не-
обходимы постоянный анализ состоявшихся, особенно значимых, раз-
говоров, стремление не допустить в будущем выявленных ошибок
и самоконтроль во время разговора. Этот процесс должен продолжать-
ся до тех пор, пока умение правильно слушать не превратится в при-
вычку.
Умение говорить – это способность быть услышанным, проде-
монстрировать грамотность, культуру речи, эрудицию, логику мысли.
С тех пор как человечество приобрело способность выражать свои
мысли и чувства словами, оно почти непрерывно говорит, говорит,
не заботясь о результатах, Создается впечатление, что говорящие убеж-
дены, что их понимают те, кто слушает. А те, кто слушает, уверены в том,
что они понимают, что им говорят. Между тем американский исследо-
ватель Мехребиен, автор книги «Невербальная коммуникация», указы-
вает, что через слова воспринимается всего лишь 7 % содержания сооб-
щений. По данным других источников, высказывание из 18 слов сокра-
щает понимающую аудиторию на 15 %. Около 2/3 взрослых забывают
начало фразы, если без паузы произносится 14 слов. Половина взрос-
лых не улавливают смысла фраз, содержащих более 13 слов. Семилет-
ние дети с трудом понимают предложение, в котором содержится более
восьми слов. Скорость речи не должна превышать 2,5 слов в секунду.
Когда фраза длится без паузы более 5,5 секунды, нить понимания об-
рывается. Если сюда еще добавить противоречивость вербального (сло-
весного) и невербального (жесты, мимика) языка говорящего, много-
значность и неточность смыслового содержания слов, а следовательно,
и неудачно построенных фраз, то картина смыслового непонимания речи
и неумения говорить предстает в достаточно печальном виде.
Отсутствие культуры речи, неумение точно выразить мысль осо-
бенно пагубны в письменной форме изложения. Здесь собеседника нет
рядом, ему нельзя задать уточняющие вопросы.
Образец двусмысленности объявления: «Аптека (почта, мастер-
ская) работает: по четным дням с 14 до 21 часа, по нечетным дням
с 9 до 16 часов». Четными днями недели являются вторник, четверг
и суббота. Но оказывается, что имелось в виду не дни, а числа месяца.
Характерный пример: объявление – «Буду через 15 минут». А ког-
да начался этот отсчет времени и когда он закончится – неизвестно.
Глава 6. Менеджмент успешного менеджера...
Страницы
- « первая
- ‹ предыдущая
- …
- 128
- 129
- 130
- 131
- 132
- …
- следующая ›
- последняя »
