Маркетинг отношений. Мартышев А.В. - 104 стр.

обращения, движения товара / услуги от производителя до конечного потребителя; технология
торговых действий, их упорядоченной совокупности.

       Компетенция потребителя – сумма знаний, а также физическая и социальная
подготовленность клиента, которые связаны с использованием товара в послепродажный период.

       Культура обслуживания – система ценностей и убеждений, поддерживаемых
предприятием сферы обслуживания, реализующая идею, что ее главной целью является оказание
потребителю качественных услуг.

       Лояльность – это чувство привязанности клиента к товарам, услугам, персоналу,
обстановке и традициям фирмы, как результат его удовлетворенности. Различают фальшивую и
настоящую лояльность: настоящая лояльность – это добровольная привязанность клиента к
компании на долгий период, а фальшивая лояльность – привязанность к фирме, которая вызвана
отсутствием выбора, и при появлении достойной альтернативы такие клиенты немедленно уходят к
конкурентам.

       Ложная лояльность имеет место в том случае, когда поведенческой лояльности
соответствует низкий уровень воспринимаемой лояльности.

       Маркетинг отношений – концепция управления маркетингом на основе построения
долгосрочных, взаимовыгодных отношений с ключевыми партнерами (поставщиками,
посредниками, персоналом, и т.д.); перспективная концепция сервисного предпринимательства,
ориентированная на охват всех ресурсов и видов деятельности в процессе организации,
планирования и управления коммуникациями со всеми субъектами рыночной сети на каждой
стадии жизненного цикла товара, концепция ориентированная на долгосрочные взаимоотношения с
клиентом и на удовлетворение целей участвующих в коммуникациях (сделках) сторон; метод
организации маркетинга по принципу распределения, расширения ответственности за понимание и
выполнение функций маркетинга среди всего персонала фирмы – от работника, непосредственно
обслуживающего клиента, до высшего руководства фирмы. Согласно принципам маркетинга
отношений, задачей организации является управление планомерным ростом лояльности ключевых
клиентов с одновременным повышением ценности отношений с данными клиентами для фирмы.

       Маркетинговая информационная система (МИС) – постоянно действующая система
взаимосвязи людей, оборудования и методологических приемов, предназначенная для сбора,
классификации, анализа, оценки и распространения актуальной, своевременной, точной
информации для использования ее в сфере маркетинга с целью планирования, претворения в жизнь
и контроля за использованием маркетинговых мероприятий; совокупность персонала,
оборудования, приемов и методов системного, планомерного сбора, анализа, синтеза и передачи
информации, используемой в процессе разработки и принятия решений в области маркетинга.

      Медиа-микс – план комплексного использования различных средств распространения
рекламы для проведения рекламной кампании; содержание рекламной кампании; выделение
финансовых средств, ассигнованных на проведение мероприятий, входящих в план рекламной
кампании.

       Метрики прибыльности – это характеристики покупателей, напрямую влияющие на их
ценность для компании. Воздействуя на данные метрики, компания может положительно изменить
будущую стоимость покупателя.

       Мотивация – процесс интенсификации мотивов индивидуума или их группы с целью
активизации их действий по принятию решения об удовлетворении какой-то потребности;
побуждающие действия, оказывающие влияние на активность покупателя в процессе принятия им
решения о покупке.




                                            105