Маркетинг отношений. Мартышев А.В. - 14 стр.

взаимоотношения воспринимались как обладание неким “особым статусом”. Он считает, что
взаимоотношения характеризуются и другими свойствами, однако отсутствие указанных делает
наличие взаимоотношений невозможным. Следовательно, взаимоотношения существуют в том
случае, когда потребитель неоднократно вступает во взаимодействие с компанией, воспринимает
наличие этих взаимоотношений, при этом обе стороны имеют обязательства друг перед другом,
доверяют друг другу и нацелены на взаимовыгодное сотрудничество. /21, 23/
        Учитывая вышесказанное можно сделать следующие выводы.
        Основой маркетинга отношений является управление динамической сетью внутренних и
внешних отношений. К первым относятся отношения в организации, ко вторым – отношения с
                                                                          1
поставщиками, заинтересованными лицами, окружением и даже конкурентами (рис. 1).
        Целью маркетинга отношений является создание эффективной маркетинговой системы
взаимодействия.


                          Внутренние отношения

                                                 Служащие



                                                                       Поставщики
            Потребители                                               товаров и услуг
                                        Компания



                                                                 Конкуренты
                      Другие
                 участники рынка

                                                         Внешние отношения


                       Рис.1. Сеть отношений в маркетинге отношений

       Основными принципами маркетинга отношений являются:
       1. Создание реального превосходства собственного предложения. Наличие совершенного
товара или услуги является необходимым, но недостаточным условием для обеспечения реального
превосходства над конкурентами. Необходимым является преимущество в самом процессе
«предложения», которое достигается постоянной работой компании над вопросами изучения своих
клиентов и чуткого реагирования на изменения их потребностей. В ходе ежедневной деятельности
по изучению клиента и его потребностей акцент смещается с того «что предлагаем», на то «как
предлагаем», то есть на создание атмосферы предложения.
       2. Определение и ориентация на ключевых клиентов и создание индивидуального подхода к
каждому клиенту. Маркетинг отношений полностью связан с взаимодействием компании с каждым
потребителем – с созданием классической взаимовыгодной ситуации: компания добавляет
ценность к повседневной жизни конкретного покупателя, а взамен получает его лояльность.
Фактически фирмой должен быть выработан индивидуальный подход к каждому клиенту.


1
 Последняя группа взаимоотношений активно применяется в гостиничном и ресторанном
бизнесе. В период избытка клиентов и невозможности разместить таковых собственными
силами, предприятие предлагает разместить их конкуренту. Таким образом,
поддерживается положительный имидж и повышается лояльность клиентов к
гостиничному предприятию.
                                            15