Маркетинг отношений. Мартышев А.В. - 24 стр.

       К примеру, в ресторанах, применяющих внутренний маркетинг, для повышения культуры
обслуживания сотрудники могут полностью заменять друг друга. Служащие, которые видят, что
клиент в чем-либо нуждается, обслужат его, даже если это не входит в их прямые обязанности.
       в) Для эффективной работы служащие должны быть изначально ознакомлены с основными
управленческими кредо (взглядами, убеждениями) компании и получить необходимые знания о
представляемых клиенту товарах и услугах. В дальнейшем служащие должны периодически
получать информацию своей компании: ее историю, текущее состояние дел, миссию и ее видение.
       г) В компании должны функционировать программы непрерывного обучения. Процесс
обучения должен быть непрерывным и стать частью работы каждой компании, поскольку
удовлетворенность служащего своей работой, его чувство сопричастности в решении основных
задач фирмы и безопасности в работе повышают степень удовлетворенности клиента. В результате
обучения служащие приобретают чувство гордости за принадлежность фирме и удовлетворение от
своей работы, что способствует лучшему обслуживанию клиентов.
       (3) Распространение маркетинговой информации среди служащих.
       Чаще всего наиболее эффективное общение с клиентами осуществляется через служащих,
непосредственно занятых в их обслуживании (могут предложить дополнительные услуги; имеют
возможность предупредить возникновение тех или иных проблем для клиента).
       Компания стимулирования спроса и предложения продаж, задуманная, чтобы создать
интерес у потребителей и повысить уровень сбыта, может дать обратный результат, если служащие
не вовлечены в ее планирование и выполнение соответствующих задач.
       Персонал фирмы должен быть информирован относительно продвижения продаж и
стимулирования спроса; должен знать о мерах продвижения сбыта и новых товаров и услуг от
руководства, а не из рекламных объявлений, предназначенных для внешних клиентов.
       Руководитель любого уровня должен понимать, что служащие наблюдают за его реакцией
на ту или иную ситуацию и изучают его поведение. Менеджер, который подчеркивает важность
коллективной работы служащих, выступающих как одна команда, может укрепить принцип
групповых работ. Проявляя интерес к работе служащих, поддерживая их, зазывая служащих по
именам, обедая в кафетерии с ними, менеджер заслуживает доверия к своим словам.
       Регулярные контакты между руководством и служащими необходимы как в виде
коллективных задач, так и в форме регулярных индивидуальных бесед. Каждый служащий,
непосредственно контактирующий с клиентом, обслуживает сотни клиентов.
       Служащие должны получать информацию о новых товарах (услугах) и их модификации, о
маркетинговых мероприятиях и изменениях в процессе обслуживания. Прежде чем рекламные
объявления появятся в средствах массой информации, компания должна разъяснить суть этих
объявлений своим служащим. Менеджеры должны также объяснить им цель соответствующей
рекламной компании и ее значение.
       (4) Введение системы наград и поощрений.
       Служащие должны знать, как работать эффективно. Общение с сотрудниками должно быть
направлено на то, чтобы дать оценку выполненной ими работы. Программа внутреннего
маркетинга включает стандарты обслуживания и методы оценки, определяющие, насколько
хорошо организация отвечает этим стандартам. /16, 358/
       Чтобы достичь ориентированных на клиента служащих, необходимо найти способы
замечать их хорошее обслуживание, вознаграждать и поощрять их для лучшей работы.
       (5) Выработка у служащих способности справляться с нетипичными ситуациями
       Нетипичная ситуация – это уникальная просьба, предложение клиента, с которыми
служащие, как правило, сталкиваются впервые.
       Искусная программа внутреннего маркетинга должна быть направлена на воспитание
служащих, которые должны уметь брать на себя ответственность в неординарных ситуациях. Одно
из преимуществ программы внутреннего маркетинга – обеспечение служащих правильным
отношением, знаниями, навыками общения и полномочиями, необходимыми для работы в
необычных ситуациях. Руководство должно давать служащим полномочия принимать решения,
чтобы помочь клиенту справиться с его проблемами.




                                             25