Маркетинг отношений. Мартышев А.В. - 29 стр.

             Название                                        Определение
                                      Организационные формы:
      1. Власть, основанная на           Исполнитель верит, что влияющий имеет возможность
           принуждении              наказывать таким образом, который помешает удовлетворению
                                      какой-то насущной потребности, или вообще может сделать
                                                    какие-то другие неприятности.
      2. Власть, основанная на           Исполнитель верит, что влияющий имеет возможность
          вознаграждении                 удовлетворить насущную потребность или доставить
                                                            удовольствие.
         3. Законная власть             Исполнитель верит, что влияющий имеет право отдавать
       (традиционная власть)         приказания и что его долг – подчиняться им. Законная власть
                                         бывает действенная только тогда, когда подчиненный
                                    повинуется указаниям руководителя только потому, что он или
                                        она стоит на более высокой ступеньке организационной
                                                              иерархии.
                                        Персональные формы:
        1. Экспертная власть          Исполнитель верит, что влияющий обладает специальными
                                       знаниями, которые позволят удовлетворить потребность.
     2. Эталонная власть (власть          Характеристики или свойства влияющего настолько
              примера)              привлекательны для исполнителя, что он хочет быть таким же,
                                                            как влияющий.

Вопросы для самопроверки:

1. Какова роль руководителей предприятия в построении эффективныго поведения служащих?
2. В каких поведенческих актах проявляется технократизм руководителя?
3. Чем характеризуется демократизаторское поведение руководителя?
4. Каковы причины того или иного поведения руководителя в его управленческих отношениях с
    работниками?
5. Назовите организационные формы власти?
6. Назовите тактики использования влияния в организации?



                    Модуль 2. Отношения «Служащий – клиент»
                                 Глава 2.1. Управление жалобами
2.1.1. Управление отношениями «служащий – клиент»

       Торговый персонал служит связующим звеном между компанией и ее потребителями.
Торговый представитель являет собой образ компании для большинства потребителей, и именно он
– источник наиболее ценной информации о покупателях.
       Торговые работники должны быть не только профессионалами в области продаж, их
необходимо обучать также методикам анализа рынка и воздействия на покупателя. Большинство
обучающих программ подразумевает, что процесс продажи проходит семь этапов: нахождение и
оценка перспективных клиентов; подготовка к контакту; контакт; презентации и демонстрации;
преодоление возражений; завершение сделки; последующая работа с клиентом.
       Во многих случаях целью компании является не только заключение сделки, а подготовка
почвы для долгосрочного сотрудничества с покупателем. Н. Рэкхэм, председатель Института
Стратегии Продаж, разработал метод, который назвал СПРР продажей (ситуация → проблема →
решение → результат). Компании используют этом метод, когда они заинтересованы в
долгосрочном взаимовыгодном сотрудничестве. Сегодня – время потребителей, которые
предпочитают поставщиков, способных предложить и доставить определённый набор товаров и
услуг в целый ряд пунктов; умеющих оперативно решать возникающие проблемы; готовых
работать в тесном контакте с представителями потребителя над улучшением товара.
                                                 30