Маркетинг отношений. Мартышев А.В. - 34 стр.

       6. Разработка плана действий с целью:
   • • открыть каналы для коммуникации жалоб;
   • • реагировать на жалобы немедленно;
   • • усовершенствовать систему обратной связи;
   • • отвечать на жалобы без промедления, соответствующим образом учитывая показатель
   затраты эффективность;
   • • измерять результаты, достигнутые за счет: усовершенствования системы обратной связи с
   заказчиками; роста уровня удовлетворенности вашими ответами на жалобы; роста объема
   продаж и укрепления репутации компании. /9, 78/


Вопросы для самопроверки:
7. Почему важно управлять взаимоотношениями «служащий – клиент»?
8. Назовите подходы к обучению торгового персонала эффективным продажам?
9. Назовите шаги по разработке программы построения отношений «клиент – служащий»?
10. Какова причина высокой рентабельности инвестиций в реагирование на жалобы?
11. Почему на практике с жалобами обращаются лишь немногие покупатели?
12. Что показывает пирамида «Проблема-жалоба»?
13. Каков наилучший способ реагирования на жалобу?
14. Охарактеризуйте этапы построения эффективной системы реагирования на жалобы?


                          Глава 2.2. Переговорный процесс

        Умение вести переговоры играет ключевую роль для налаживания прочных деловых
отношений в рамках компания-клиент, компания-партнер, компания-конкурент. Отношения
формируются не на основе пустого обмена любезностями, противостояния или позиции «никаких
торгов: либо берите, либо уходите». Они строятся на доверии. От подхода к ведению дел зависит
степень доверия между участниками переговоров.
        Переговоры возможны, когда существует зона соглашения, то есть имеется совпадение
приемлемых для обеих сторон условий сделки (рис. 6).




                               Рис. 6. Зона соглашения /15, 770/




                                              35