Маркетинг отношений. Мартышев А.В. - 51 стр.

       Таблица 8

       Планы участия в выставках на осень 2001 года и уровень лояльности /46/

   Планы участия в        Процент                             Лояльность, %
   конкурентных                         Лояльные            Колеблющиеся       Нелояльные
     выставках                          («резкое»            («пришлите          («готов
                                           нет)              материалы»)       обсудить»)
     Нет планов            51,2             0                     23                77
 Hi-Fi Show & home         1,2              0                     0                100
        theatre
   СЕМ (бытовая             9,5            34                     22                44
      техника)
 Moscow Electronics         4,8            68                     12                20
         Show
    Фотофорум               1,2            35                     33                32
       Электро              3,6            19                     56                25
       Другие              28,6            2                      44                54

       Таблица 9

       «Полная перепись» клиентов по уровням лояльности /46/

 Лояльность      Название     Тип деятельности            Должность       ФИО Тел   Факс     E-
                                                                                            mail
  Группа А:           X           продажа бытовой          начальник       X   X     X       X
готов обсудить                      электроники;         отдела рекламы
                                       аудио,             и маркетинга
                                    видеотехники
                      X             производство           заместитель     X   X     X       X
                                  бытовой техники         генерального
                                                            директора
                      X            производство и           сотрудник      X   X     X       X
                                   продажа систем             отдела
                                    безопасности            маркетинга
                      X           продажа бытовой            менеджер      X   X     X       X
                                      техники               маркетинга
  Группа В:           X            продажа аудио,         управляющий      X   X     X       X
  пришлите                          видеотехники         отделом аудио-
  материалы                                                    видео
                      X              продажа               генеральный     X   X     X       X
                                  электротехники             директор


3.1.3. Программы повышения лояльности клиентов

       Существует два способа удержания потребителей. Первый – создание условий,
препятствующих обращению к другим поставщикам, предприятиям и др. Потребитель семь раз
«отмерит», прежде чем «отрезать» все прежние связи, если это связано с вложением значительных
средств, затратами на поиск новых поставщиков, потерей скидок постоянных заказчиков и т.д.
Второй – полное удовлетворение потребителя, который вряд ли польстится на предлагаемые
конкурентами низкие цены или другие стимулы. Для реализации указанных способов удержания в
рамках маркетинга отношений используются программы повышения лояльности клиентов.
       Под программой повышения лояльности клиентов подразумевается набор действий,
организованных таким образом, чтобы стимулировать клиентов и находиться в соответствии с их
требованиями, а также, чтобы свести к минимуму потери, а именно, потери в количестве клиентов,


                                                    52