Маркетинг отношений. Мартышев А.В. - 76 стр.

      Повышенная компетенция ведет к тому, что в категории видеомагнитофонов почти 65%
опрошенных заявили о том, что они намерены повторить покупку прежнего товара.

                                          Приложение 2
                            Стратегии привлечения клиентов
                             в индустрии гостеприимства 1
        В последние годы наблюдается усиление конкурентной борьбы во всех секторах экономики
развитых стран. Остро стоит проблема привлечения клиентов и перед фирмами, работающими в
индустрии гостеприимства. В соответствии с американской традицией индустрия гостеприимства
включает предприятия общественного питания, размещения, транспортные и культурно-
развлекательные.
        Усиленное внимание к вопросу привлечения клиентов со стороны данных предприятий
связано, с одной стороны, со свойствами услуги как товара. Услуги – неосязаемы. Оказание услуги
не приводит к обладанию чем-либо материальным. Реализация услуги неотделимо от самого
процесса производства. В связи с этим высока зависимость качества услуги как от
психологического и эмоционального состояния потребителя, его ожиданий, так и от работы
обслуживающего персонала, его настроения и т.п. услуги нельзя запасать впрок, хранить.
        С другой стороны, ограничены возможности фирм индустрии гостеприимства по
использованию традиционных стратегий увеличения дохода, таких, как снижение издержек,
использование эффекта масштаба и др. Ужесточение конкуренции провоцирует повышенный
интерес и пристальное внимание фирмы к разработке и реализации специальных программ,
направленных на продвижение продукта, привлечение и удержание клиентов. Специальные
исследования, проведенные в индустрии гостеприимства США, показали, что затраты по
удержанию постоянного клиента составляют всего 20% от того, что пришлось бы потратить на
привлечение нового клиента. Повышение расходов, связанных с удержанием клиентуры, на 5%
ведет к увеличению прибыли фирмы от 25 до 125%.
        Суть маркетинговой концепции управления, ориентированной на клиента, нашла
отражение и в самом понятии «индустрия гостеприимства», которое сегодня является более
распространенным в специальной литературе по сравнению с понятием «индустрия туризма». В
основе объединения разнообразных предприятий сферы обслуживания в данный комплекс лежит
понятие «гостеприимство», т.е. щедрость и дружелюбие по отношению к гостям. В русском языке
синонимы слова «гостеприимный» - радушный, хлебосольный, т.е. приветливый, внимательный к
гостям и посетителям, заботящийся об их удобствах и удовольствиях.
        Понятия «туризм, путешествие» связаны с движением, поездкой куда-либо за пределы
постоянного местожительства, посещения новых и/или заранее намеченных мест, ходьбой или
ездой по чужим дальним странам, отдельным местам. Семантика слова «туризм» часто
ассоциируется со строчкой из песни: «Ходят горы, ходят горы по горам».
        Понятие «индустрия гостеприимства» формирует позитивную программу по привлечению
клиентов (гостей, путешественников). В свою очередь понятие «индустрия туризма» ориентирует
на услуги, связанные с отправкой путешественников в другие места. Соответственно основной
доход по обслуживанию путешественников получают не посредники, а фирмы, принимающие
туриста: гостиницы, транспортные предприятия и т.п. Добавим, что в соответствии с системой
национальных счетов (СНС) туристические услуги рассматриваются как посреднические наряду с
торговыми операциями. Наиболее ярко это проявляется при составлении и анализе платежного
баланса. Гостиничное хозяйство и сектор общественного питания в большей степени связаны с
движением капитала.
        Понятие «индустрия туризма» связано с т.н. «семантической» ловушкой. Развитие туризма
в России в 90-е годы, особенно выездного, привело к тому, что импорт туристических услуг
превышает их экспорт. Происходит «бегство» туристического капитала из страны, что негативно
отражается на спросе и объеме реализации туристических услуг. Российские турфирмы, привлекая
клиентов для зарубежных предприятий индустрии гостеприимства, способствуют формированию
спроса на их товары и услуги.


1
    М.Пивоварова / Маркетинг.№2 (51), 2000 Стратегии привлечения клиентов в индустрии гостеприимства

                                                   77