Маркетинг отношений. Мартышев А.В. - 79 стр.

независимо от того, насколько долго его пребывание или сколько денег он потратил, количество
милей постоянно. Так. За одно пребывание в гостинице клиент получает 300 или 500 миль. После
того, как гость, участвующий в программе, остановился пять раз в отелях Marriott Hotels, Resorts &
Suites в течение 12 месяцев, на его счет дополнительно переводят 2500 миль.
        Для поощрения самых приверженных клиентов корпорация «Marriott» реализует
специальную программу Club Marquis . Чтобы стать членом клуба, гость должен быть участником
одной из вышеназванных программ. В зависимости от количества ночей, проведенных в отелях
торговой марки «Marriott Hotels, Resorts & Suites» в течение 12 месяцев, гость получает
определенную карточку: от 15 до 49 ночей – «золотую», от 50 до 74 ночей – «черную», выше 75
ночей – «платиновую».
        Пользоваться дополнительными возможностями программы можно в течение одного года.
Среди дополнительных услуг: гарантированное наличие комнаты за 48 часов до приезда,
бесплатные прохладительные напитки по прибытии, возможность выставить счет на компанию,
предоставление лучшего номера за цену стандартного (в зависимости от загрузки отеля),
бесплатный завтрак по выходным дням, допуск в «Консьерж-бар», специальный подарок,
ежедневная доставка международной прессы, бесплатный брелок с эмблемой «Marriott» и др. По
карточке «Club Marquis» дается 10-я скидка на сувениры в магазинах отеля, а также
предоставляется кредит: по «золотой» карточке – 200 долларов, по «черной» и «платиновой» - 500.
Корпорация «Marriott» осуществляет также различные программы поощрения групповых
(корпоративных) клиентов. Это организаторы и участники конференций, банкетов, встреч.
        В последнее время наблюдается тенденция к объединению маркетинговых программ
поощрения клиентов. Так, корпорация «ITT Sheraton» и гостиничная цепь «Westin Hotels &
Resorts» объявили о проведении взаимного обмена льготами для членов программы «Частый
гость», в которой участвует 550 отелей и курортов в 61 стране. Клиенты корпорации «ITT
Sheraton» могут обменять свои клубные мили (очки) на очки поощрения программы «Westin
Premier» 1 к 5. осуществление подобной программы, по мнению исполнительного директора Ж.
Бартелса, под силу только мощным компаниям, которые способны производить учет и
планирование всех участников в глобальной системе.
        Комбинирование стратегии поощрения клиентов применяется и в русской индустрии
туризма. Так, каждому клиенту, совершившему одну поездку по путевке ВАО «Интурист»,
выдается «простая карточка». Она дает право на приобретение путевки со скидкой 3%.
Совершивший три поездки по путевкам «Интуриста» получает «серебряную карточку», дающую
скидку 5%.Владельцем «золотой карточки» может стать путешественник, совершивший четыре и
более поездки по путевкам «Интурист». Ему предоставляется скидка 7%. Все карточки именные,
бессрочного действия. Они дают право на участие во внутренних лотереях ВАО «Интурист», а
также на приобретение авиабилетов за рубеж со скидкой 3%, льготные тарифы на бронирование
гостиниц по России, предоставление гидов-переводчиков за рубежом, ускоренные курсы
иностранных языков пред выездом за границу. Владельцам именных карточек также
предоставляется скидка 5% при заключении индивидуальных договоров страхования с российским
страховым народным обществом «РОСНО». ВАО «Интурист» совместно с «РОСНО» осуществляет
программу, дающую возможность приобрести туристическую путевку в кредит.
        Несмотря на неблагоприятные обстоятельства, индустрия гостеприимства остается
исключительно перспективной сферой экономики (даже после финансового кризиса 1998 года).
Вместе с тем, чтобы укрепить рыночные позиции в конкурентной борьбу, предприятия индустрии
гостеприимства должны постоянно совершенствовать способы предоставления услуг, выискивать
резервы повышения производительности, повышать качество и культуры обслуживания.
Конкурентная борьба сегодня происходит не только в национальных, но и в мировых масштабах.
Поэтому следует использовать мировой опыт реализации разнообразных стратегий, направленных
не только на привлечение клиентов, но и на формирование их предпочтений.




                                               80