Паблик рилейшнз в системе маркетинговых коммуникаций. Медведева Т.П - 31 стр.

     - необходимо освещать успех продаж товара после его вывода на
рынок и для конечных потребителей, и для распространителей.
     Потребители могут обращаться на фирму за информацией в целях
совершения покупки, за технической поддержкой купленного товара, а
также с претензиями по поводу возникших проблем использования товара.
Каждое такое обращение – это коммуникация, которую специалист по
паблик рилейшнз должен использовать для улучшения отношений с
потребителями.
     Для этого используются следующие приемы:
     - наличие круглосуточной информационной поддержки (по
телефону, бесплатно);
     - анализ обращений для совершенствования работы компании;
     - разрешение претензий неудовлетворенных потребителей, даже в
ущерб фирме.
     Потребители, предъявляющие претензии, ждут помощи и надежды
на правильное разрешение их проблем. Если человек предъявляет
претензию, он еще может остаться покупателем, если она будет
удовлетворена. Разрешение претензий существующего покупателя
дешевле, чем привлечение нового. В работе с претензиями очень важен
превентивный подход, если фирма сама обнаруживает дефект, необходимо
первыми пригласить клиентов, купивших товар с дефектом для ремонта,
переделки или обмена товара, не дожидаясь распространения негативной
информации по неформальным каналам.
       В целом реакция компании на запросы и претензии потребителей
должна быть оптимистичной и положительной, не давать потребителю
повода усомниться в надежности поставщика продукции. Позитивное и
заинтересованное решение проблем потребителей способно сохранять их
лояльность и удовлетворенность на долгие годы.

    11 Паблик рилейшнз и отношения с собственным
персоналом организации
       В условиях высококонкурентной и динамичной среды деятельности
организации внутренние или внутриорганизационные мероприятия по
паблик рилейшнз не менее важны, чем внешние. Их назначение –
обеспечить баланс внешней и внутренней сред организации средствами
коммуникации. Целевой аудиторией внутриорганизационных мероприятий
является собственный персонал организации.
       Мнения и поведение сотрудников организации в значительной
степени определяют успех начинаний и стабильность организации, ее
жизнеспособность.
       Характеристика эффективных коммуникаций с собственным
персоналом включает следующие основные черты:


                                                                   31