Управление качеством. Молчанова Е.Д. - 45 стр.

 планировать ее качество, опираясь на требования потреби-         14.2. Работа с потребителями
 телей, и ориентироваться на современный принцип «про-
 дукция для рынка».                                                Для анализа рынка в качестве исходной информации
      Американцы, первыми осознавшие важность анализа        всегда используется опрос, так как мы хотим проанализиро-
 рынка - маркетинга, первоначально исходили из логики        вать рынок в тот момент, когда продукция еще не произво-
 производителей. Они полагали, что задача производителей –   дится, то есть мы хотим определить, какую именно продук-
 разработать самую лучшую технологию производства дан-       цию необходимо производить. Очень важно правильно со-
 ной продукции, а затем с помощью мощной рекламы убе-        ставить опросную анкету, которую предлагают потенциаль-
 дить потребителя в том, что именно этой продукции ему не    ным потребителям, потому что выяснилось, что если зада-
 хватает для полного счастья. Отсюда гипертрофированная      ется много вопросов, то необходимо много времени на от-
 роль мощной рекламы как элемента маркетинга.                веты, в результате страдает качество ответов.
      Существуют специальные технологии разработки и               Все вопросы можно разделить на три класса:
 анализа спроектированных изделий и процессов: техноло-            - вопросы с закрытыми ответами (задается вопрос и
 гия структурирования функций качества (СФК), функцио-       предлагаются все варианты ответов, какие могут быть с
 нально-стоимостной анализ (ФСА), анализ характера (ви-      точки зрения задавшего вопрос);
 дов) и последствий отказов (АХПО/ АВПО (FMIA)), функ-             - вопросы с открытыми ответами (форма ответа произ-
 ционально-физический анализ (ФФА) и др. Многие иссле-       вольная);
 дователи считают, что недостатки этих технологий связаны,         - промежуточный вариант (если есть вопрос, есть не-
 в основном, с использованием экспертных методов оценки      сколько вариантов ответов на него, но ни один не устраива-
 качества. Однако на уровне фирмы, все большее распро-       ет, то можно ответить, как считаешь нужным).
 странение получает иная точка зрения, возникшая в Японии          Предпочтительнее всего вопросы с закрытыми ответа-
 и названная как «структурирование функций качества»         ми – их легче обрабатывать, однако человек может ответить
 (СФК). Возникла эта технология в г. Кобе на судоверфи,      не то, что думает на самом деле. Причем очень важно, что-
 принадлежащей дому Мицубиси, на чьих предприятиях эта       бы вопросы, входящие в анкету, были составлены на языке
 технология и получила распространение прежде всего. Сам     не профессионалов, а на языке потребителя. Итак, чтобы
 термин в оригинале состоит из шести китайских иерогли-      сделать опросник, необходимы для его создания как мини-
 фов: «хин-сицу, Ки-но, тен-кай». Они последовательно по-    мум 3 человека: специалист по данному виду продукции,
 парно означают: качество (или скорее признаки, характери-   лингвист или психолог и статистик, который может пра-
 зующие качество), функция (скорее как синоним подразде-     вильно обработать анкеты.
 ления в организации) и структурирование (развертывание,           Таким образом, мы получаем список потребительских
 разработка, диффузия).                                      требований к ожидаемой продукции, который можно пред-
      Таким образом, речь идет о том, как представления о    ставить в виде некоторой таблицы – это первый этап по-
 качестве полученные у потребителя, распространить в орга-   строения «домика качества». Он создает пространство, в
 низации и довести до каждого.                               котором можно будет создавать продукцию.

                                                                                                                      90
89