Качество услуг ИТ-аутсорсинга: организационно-технологические решения. Молоткова Н.В - 26 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТГТУ | Тамбов

Составители: 

Рубрика: 

Чтобы компании при работе друг с другом были уверены в минимизации рисков, существует процедура сертификации по
стандарту ISO 9001–2000, которая четко определяет, какими должны быть инструкции, руководящие документы в компа-
нии, как должны вестись записи о производстве и продажах, как должна осуществляться идентификация продукции, как
должен производиться выбор поставщиков, как нужно измерять эффективность работы предприятия, какие корректи-
рующие и предупреждающие действия производить, что со стороны руководства нужно анализировать.
Рис. 6.1. Концепция подхода компании к внедрению СМК
по стандарту ИСО 9001
СМК предусматривает создание бизнес-модели компании, где каждая услуга или процесс получения продукта рас-
сматривается как звено непрерывной цепочки, в конце которой стоит потребитель. Модель предполагает появление но-
вых горизонтальных связей и отношений, направленных на исчезновение межфункциональных барьеров, так как качест-
во часто теряется именно на стыке функциональных подразделений [7].
СМК в соответствии со стандартом ИСО 9001 направлена на полное удовлетворение потребностей (рис. 6.2). Если
это условие выполнено, то внедрение можно считать успешным.
Немаловажным звеном в этой цепочки является документирование, смысл которого заключается в сборе опыта для
взаимодействия управленческой ячейки. Именно от управления проектом зависит, будет ли он совпадать с желаемым
результатом. Должно быть, единое понимание всех бизнес – процессов, чтобы не получилось разных результатов. Имен-
но для предотвращения таких опасностей и существуют документы, определяющие, регламентирующие, распределяю-
щие права и ответственность.
Введём понятие качества для проектной деятельности – это удовлетворение требований потребителя к под-
держке его бизнеса, подтверждённое объективными данными тестирования, и получение этого результата при задан-
ных ограничениях на сроки, бюджет и персонал [10].
Качество выполнения проектов складывается из:
• определения требований потребителей к результатам проекта;
• отображения бизнес-требований на функциональность внедряемой системы;
• разработки и внедрения ИС или ПО с характеристиками, обеспечивающими соответствие установленным к ним
требованиям потребителя;
• поддержания характеристик, заложенных при разработке ИС или ПО и при их внедрении в компании потребите-
ля;
• технической поддержки внедренной ИС или ПО в течение их срока жизни с целью сохранения заложенных в них
характеристик.
Рис. 6.2. Концептуальная модель СМК в сфере ИТ-аутсорсинга
Рассмотрим, например, необходимость должностных инструкций персонала. Для проектно-ориентированной компа-
нии, как правило, характерна не функциональная, где действия персонала могут быть четко регламентированы, а матрич-
Стандарт
ISO–9001
Разработка
документации
СМК
Разработка системы
показателей
достижения целей
Реинжиниринг
и моделирование
бизнеса
Система обучения и
мотивации персонала
Создание корпоративной
культуры

Страницы