ВУЗ:
Составители:
Рубрика:
Если рассматривать жизненный цикл проекта, то существуют этапы, на которых возможны потери качества (рис.
6.5).
Говоря об обеспечении качества услуг аутсорсинга, необходимо использовать такое понятие, как управление каче-
ством обслуживания (Service-Level Management – SLM). Оно является измерительным «инструментом» качества работы
провайдера услуг. В течение рабочего дня почти каждый ИТ-специалист в той или иной степени бывает неудовлетворен
качеством обслуживания своим сервис-провайдером. Это может быть Интернет-провайдер, непредсказуемо снижающий
скорость передачи данных; подрядчик-консультант, которого невозможно вовремя застать; call-центр технической под-
держки производителя, где приходится ждать не меньше 10 минут, прежде чем кто-нибудь ответит. Это те самые случаи
низкого уровня сервиса, которые приводят нас в отчаяние, поскольку часто ничего поделать с этим мы не можем, хотя за
эти сервисы уже заплатили [13].
Рис. 6.5. Возможные потери качества ИТ-проекта
на различных стадиях жизненного цикла
Когда речь заходит об ИТ-услугах, многие полагают, что сегодня платят за них больше, чем когда-либо, в то время
как получают меньше. Но как можно сократить расходы на услуги и повысить их качество? Для этого компании ищут
пути мониторинга качества предоставляемых услуг, анализируют полученные данные и предъявляют результаты сервис-
провайдерам, как аргумент в ходе переговоров о снижении стоимости услуг. Данный процесс и получил название SLM.
На сегодня это лучший способ установить контроль за качеством предоставляемых провайдером услуг и отследить мо-
мент, когда пришла пора пересматривать договор на обслуживание или искать другого провайдера.
Наглядным примером SLM может послужить кампания по доставке товара, которая гарантировала доставку менее
чем за 30 минут. В противном случае она обязалась выдавать товар бесплатно. Несмотря на простоту такого договора, он
отлично демонстрировал все основные положения хорошего соглашения о качестве обслуживания (Service-Level
Agreement – SLA). В нём определялись: услуга (доставка), показатель качества выполнения услуги (30 минут с момента
звонка) и штраф за нарушение SLA (бесплатный товар).
Та же самая концепция может применяться при аутсорсинге территориально распределенных сетей, разнообразных
ИТ-услуг и при технической поддержке производителей, но уже на более высоком уровне. Четко определенное SLA-
соглашение представляет собой упорядоченную систему показателей контроля качества предоставляемых услуг, опреде-
ляющую реальные ожидаемые результаты для пользователей и гарантию того, что ваша организация платит строго за
полученные услуги оговоренного качества.
Хотя концепция SLM витает в воздухе уже десятилетия, она остаётся неизвестной областью для многих предпри-
ятий, в особенности для маленьких компаний, которые, вероятно, чувствуют недостаток сил и возможностей, чтобы на-
стаивать на определённом уровне услуг.
Руководителей небольших предприятий смущает проблематичность правовых споров вокруг SLM. Часто пердприя-
тия пытаются включить в свои контракты некоторые штрафные санкции в отношении провайдера на случай невыполне-
ния им договорных требований, но подписать такой договор иногда оказывается непросто, как и взыскать предписанные
штрафы, не прибегнув к судебному разбирательству [15].
Диагностика
Анализ
Описание
Разработка
и тестирование
Сопровождение
Развертывание
Этапы жизненного цикла ИТ проекта
При анализе и документировании
ключевых требований и их критериев
При анализе рисков
При планировании работ и ресурсов
При определении трудоемкости работ
При описании бизнес-процессов
При внесении изменений на стадии
разработки
Возможные потери качества
ИТ-проекта
Страницы
- « первая
- ‹ предыдущая
- …
- 26
- 27
- 28
- 29
- 30
- …
- следующая ›
- последняя »
