ВУЗ:
Составители:
Рубрика:
Но даже для больших компаний внедрить SLM оказывается весьма непросто. Несмотря на это, те, кому удалось на-
ладить SLM, находятся в привилегированном положении.
Наилучшим способом встраивания SLM в процесс потребления услуги является обсуждение и включение в договор
ожидаемых результатов и показателей измерения качества до его подписания. Во многих случаях SLA не включается в
стандартный текст договора на обслуживание с провайдером. Необходимо создать контракт, который включал бы в себя
описание способов измерения качества сервиса и определяющий наиболее важные для бизнеса аспекты услуг.
Некоторые провайдеры услуг включают в типовой контракт критерии качества и другие необходимые показатели,
но следует удостовериться, что данная система показателей соответствует требованиям компании. Если бизнес не позво-
ляет потерять даже одну транзакцию (как в случае с финансовыми компаниями), то главным показателем для оценки ра-
боты провайдера будет коэффициент готовности, измеряемый процентом времени нахождения системы в работоспособ-
ном состоянии или же процентом отказов при установке соединений. Для компаний, занимающихся обслуживанием кли-
ентов по сети в интерактивном режиме, критерием качества услуг провайдера будет производительность прикладного
сервера или время ответа [18].
Желательно выбирать систему показателей, которые можно измерить опытным путем с использованием независи-
мых инструментов или систем. Хотя большинство провайдеров не склонны к обману, они всё равно могут подделать ре-
зультаты измерений, если средство мониторинга находится в их собственности. При внедрении SLM организации стал-
киваются и с другими подводными камнями. Скажем, сервис-провайдер может установить время ответа на звонок с жа-
лобой не более часа, но не гарантировать при этом реального времени восстановления.
Если требования к уровню арендуемых услуг не описаны в типовом контракте, возможно, необходимо заключить
договор SLA, в котором будут определяться предоставляемые услуги и, что не менее важно, требования к их качеству, а
также средства измерения. Например, если берутся на аутсорсинг услуги технической поддержки, то в SLA следует
включать
не только число работников по договору, их рабочие часы и обязанности (которые обычно определяются в стандартном
договоре на обслуживание), но и требования по времени ответа на заявку и график периодических опросов клиентов с
целью оценки степени их удовлетворенности.
Для оценки качества работы распределенной сети передачи данных существуют самые разные параметры. Так, в
компаниях, специализирующихся на интерактивной торговле, сетевые задержки, сказывающиеся на работе их приложе-
ний, могут напрямую влиять на лояльность их покупателей. В других видах бизнеса надежность работы системы может
оказаться важнее, чем скорость ответа, и поэтому в SLA стоит закладывать коэффициент готовности системы или надеж-
ность соединений провайдера. В некоторых случаях в SLA может оговариваться время ответа провайдера на заявку о
возникновении инцидента. Здесь используются такие показатели, как время ответа технической поддержки на запрос или
среднее время восстановления системы.
Как правило, источником проблем в распределенной сети передачи данных является «последняя миля», где данные
передаются по линиям местного оператора, а не самого провайдера сети. В этом случае время восстановления является
наилучшим параметром, который наглядно показывает возможности провайдера распределенной сети решать проблемы с
местным телефонным оператором.
После договора системы используемых показателей качества услуг также нужно договориться о средствах измере-
ния этих показателей. Конечно, если речь идёт об аутсорсинге определённого вида работ, то сроки можно отслеживать с
помощью обычного календаря. Другое дело – когда берётся на аутсорсинг распределённая сеть. Можно выбрать средства
сервис-провайдера или пригласить стороннюю фирму, предоставляющую услуги по независимому измерению времени
наработки на отказ и качеству услуг Интернет-провайдера. Если пользоваться услугами провайдера для организации кор-
поративной сети, то для мониторинга качества могут использоваться множество программных продуктов.
На конечном этапе, когда есть договорённость о качестве предоставляемых услуг и способах его оценки, также надо
обсудить, что произойдёт при нарушении требуемых показателей. В большинство SLA-договоров включаются некоторые
виды штрафов, если предоставляемый сервис по качеству ниже нормы, но и этот штраф часто может оказаться плохим
утешением, если бизнес окажется без сервиса в течение нескольких дней или даже часов. Ключевым моментом здесь яв-
ляется достижение такого соглашения, при котором провайдеру будет выгодно предоставлять качественные услуги.
В большинстве случаев неудачи в использовании SLM обусловлены невнимательностью со стороны предприятий,
руководители которых думают, что могут заключить договор SLA и забыть о нём, а вспомнить только тогда, когда поя-
вится проблема. Хороший договор SLA всегда до-статочно гибок и развивается вместе с меняющимися потребностями
компании и бизнес-условиями. Если потребности в услугах меняются, то изменения необходимы и в уровне качества ус-
луг, и в системе показателей его оценки [21].
Оценка качества ИТ-аутсорсинговых услуг
Качество услуги определяет (ГОСТ Р 50646–94) как «совокупность характеристик услуги, определяющих её способ-
ность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя». Уровень качества услуги (обслужи-
вания) – это «относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических зна-
чений показателей её (его) качества с нормативными значениями этих показателей». Показатель качества услуги (обслу-
живания) – это «количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслужива-
ния), определяющих её способность удовлетворять требованиям потребителя». Оценка качества услуги (процесса оказа-
Страницы
- « первая
- ‹ предыдущая
- …
- 27
- 28
- 29
- 30
- 31
- …
- следующая ›
- последняя »
