Качество услуг ИТ-аутсорсинга: организационно-технологические решения. Молоткова Н.В - 31 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТГТУ | Тамбов

Составители: 

Рубрика: 

− цели применения;
− физико-статистические признаки и процедуры;
− методы формирования результатов.
По цели применения методы контроля и оценки качества услуг подразделяются на три группы:
• определение соответствия качества услуг требованиям нормативной документации и/или потребителя – при
формировании стандартов на услуги (процесс предоставления услуги, предприятие, персонал), оценке соответствия услуг
и систем качества;
• установление факторов (условий), способствующих достижению требуемого уровня качества услуг – при управ-
лении качеством;
• сравнительная оценка (ранжирование) качества выполнения одинаковых услуг различными предприятиями.
По физико-статистическим признакам и процедурам методы контроля и оценки показателей качества аутсорсин-
говых услуг в области информационных технологий подразделяются на группы [11]:
• инструментальный – в виде результата соответствующих измерений;
• органолептический – через реакцию органов чувств контролера, результат оценки может носить качественный
(альтернативная или градационная оценка) или количественный характер;
• модельно-расчетный – с использованием зависимости оцениваемого показателя качества от показателей, опреде-
ляемых другими методами (детерминированный) или моделированием случайного процесса формирования показателей
качества (стохастический);
• экспертный – на основе анализа суждений (качественных и количественных оценок) экспертов.
Методы формирования результатов контроля и оценки показателей качества подразделяют на группы:
• определение различий единичных показателей качества: детерминированной разности значений или мгновенной
разности; разности статистических характеристик (математическое ожидание, дисперсия); разности прогнозных значений
показателя на определенный момент времени или разности скоростей изменения (тренда) математического ожидания
этого показателя. Эти методы используются при всех способах получения значений показателей качества;
• формирование обобщенных показателей: метод квалиметрии – с использованием взвешенного суммирования
единичных показателей и определением «весов» экспертным путем; метод выбора определяющего показателя, соответст-
вие которого установленным требованиям является главным условием признания услуги качественной, небольшие от-
клонения значений других показателей признаются несущественными (определяющим показателем рекомендуется при-
нимать показатель безопасности); метод выбора в качестве определяющего показатель с наибольшей скоростью измене-
ния. Эти группы методов используют при всех способах получения значений показателей качества.
Изложенный ниже способ измерения качества ИТ-аутсорсинговых услуг поможет вычислить результирующий пока-
затель, объединив значения как количественных, так и номинальных, и качественных характеристик показателей качест-
ва:
• Определение факторов, влияющих на оценку качества ИТ-аутсор-синговых услуг.
• Определение критериев по каждому фактору.
• Определение требуемых (эталонных) значений показателей качества (номинальных, качественных, количествен-
ных).
• Оценка ИТ-аутсорсинговых услуг по каждому критерию.
• Сравнение полученных значений с эталонными, ранжирование по уровню удовлетворения требований и начис-
ление баллов для каждой оценки по предварительно разработанной шкале.
• Определение для нефункциональных (конструктивных) показателей качества значений (вектора) их приоритет-
ности (Р) для каждой группы заинтересованных сторон (актеров). Для функциональных характеристик качества значение
Р = 1.
Всю совокупность показателей качества услуг условно можно представить как принципиально различные группы:
• функциональные (первичные) показатели качества, определяющие назначение, основные функции и область
применения – показатели применения (функциональная пригодность ПС). Состав, содержание и характеристики качества
этой группы трудно унифицировать, так как для каждой услуги они определяются специфическим назначением и сферой
применения конкретной услуги. Назначение и функциональная пригодность являются основной целью и базовой харак-
теристикой качества услуги, для поддержки и обеспечения которой все остальные показатели качества объединены ус-
ловно в группу нефункциональных;
• нефункциональные (вторичные) характеристики улучшают первичные характеристики, повышают удобство и
расширяют сферы применения услуги пользователями. Номенклатура, шкалы и меры показателей качества этой группы
инвариантны к функциям услуги и могут быть стандартизированы. Их влияние может значительно изменять или полно-
стью исключать возможность и целесообразность применения по назначению конкретного результата ИТ-услуги. Поэто-
му важен баланс между первичными и вторичными характеристиками качества. К ним можно отнести – способность к
взаимодействию, защищенность, надёжность, эффективность, практичность, сопровождаемость, мобильность.
Вычисление интегрального показателя качества ИТ-аутсорсинговых услуг (IQS) возможно по следующей формуле
(1):

Страницы