Качество услуг ИТ-аутсорсинга: организационно-технологические решения. Молоткова Н.В - 32 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТГТУ | Тамбов

Составители: 

Рубрика: 

nm
XX
n
i
m
j
P
ji
∑∑
==
+
=
11
IQS
, (1)
где Х
i
– средняя взвешенная i-й функциональной характеристики качества; Х
j
– средняя взвешенная j-й нефункциональ-
ной характеристики качества; n, m – количество функциональных и нефункциональных характеристик, соответственно; Р
– вектор приоритетности.
Ранжирование полученных значений IQS производится по шкале, исходя из минимально и максимально возможных
значений.
Целесообразно сравнение полученных значений с расчётным эталонным и/или между собой при оценке ИТ-
аутсорсинговых услуг разных поставщиков в случае выбора поставщика услуг.
Предложенная методика отвечает следующим требованиям, а именно:
• опирается на действующие нормативные документы, которые определяют применяемую терминологию, классифици-
руют требования к услугам и приводят номенклатуру показателей их качества (ГОСТ Р 52113–2003 «Услуги населению. Но-
менклатура показателей качества», ГОСТ Р 50646–94 «Услуги населению. Термины и определения», ГОСТ Р ИСО 9000–
2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь», ОК 002–93 «Общероссийский классификатор
услуг населению») [11];
• универсальна и применима кроме прямого назначения еще и в следующих случаях: при оценке деятельности
сервисной организации для сравнения качества ее работы с другими фирмами; при категорировании (классификации)
услуг по уровню качества;
• предоставляет возможность прямого сравнения, сопоставления оценок качества услуг;
• система оценок проста и понятна потребителям различного уровня подготовленности;
• определяет интегральный показатель качества, максимально учитывающий все характеристики качества и позво-
ляющий увидеть состав и количественное выражение его составляющих;
• учитывает возможное изменение количества характеристик качества, входящих в интегральный показатель;
• позволяет объективно оценить качество полного ИТ-аутсорсинга, а также отдельных его составляющих.
Таким образом, предложенный способ позволяет интегрировать несоизмеримые между собой характеристики каче-
ства, а также различные представления о качестве услуг в одном показателе. Более того, видится возможным его исполь-
зование и за пределами области ИТ-аутсорсинга: везде, где необходимо оценить качество продукта, опираясь лишь на
использование словесных описаний или «приблизительных методов».
7. РИСКИ И СРЕДСТВА УПРАВЛЕНИЯ ИМИ
В СФЕРЕ ИТ-АУТСОРСИНГА
Аутсорсинг в области информационных технологий способен предо-ставлять улучшенное обслуживание, ускорен-
ное принятие новых технологий и снижение текущих расходов. Но в результате аутсорсинга могут возникнуть и непред-
виденные расходы.
Каждая инициатива аутсорсинга несёт в себе ряд рисков, которые должны быть определены, их серьезность и веро-
ятность должны быть оценены, а контрмеры предприняты и их выполнение должно отслеживаться. Многие организации
впоследствии обнаруживают, что заключение соглашения об аутсорсинге занимает больше времени, чем ожидалось.
Риски, присущие аутсорсингу, могут быть разбиты на категории [2]:
1. Доконтрактные риски, возникающие при создании списка потенциальных поставщиков, оценке предложений,
выборе предпочтительного поставщика, разработке контракта и в процессе обсуждения.
2. Пост-контрактные риски, которые возникают в течение срока действия контракта и связаны с управлением об-
служиванием и средствами управления, отслеживанием производительности, изменениями контракта, соглашениями о
прекращении действия контракта и тому подобным.
С целью получения примера мы рассмотрим ниже некоторые из ключевых проблем и вопросов, возникающих при
реализации инициатив аутсорсинга, и рассмотрим шаги, которые необходимо предпринять, чтобы противостоять рискам,
которые эти сложности вызывают.
Нереалистичные ожидания
Аутсорсинг иногда изображается торговыми представителями и публикациями как забота обо всем – решение всех
тех сложностей в области информационных технологий, которые не позволяли организации достигать своих деловых
целей. Первое, что необходимо понимать, – это то, что аутсорсинг в области информационных технологий не представ-
ляет собой то же самое, что и передача таких функций, как почтовые службы, рестораны или рекламные отделы, по суб-
контракту.
Деятельность в области информационных технологий имеет различные характеристики:
• это не отдельная цельная функция, она состоит из множества разнообразных видов деятельности;
• технология продолжает развиваться с высокой скоростью, и очень сложно предсказать с какой-либо определен-
ностью требования к обслуживанию в области информационных технологий в будущие годы;
• экономический эффект услуг в области информационных технологий оценить нелегко;
• переключение с одного поставщика услуг аутсорсинга на другого отнимает много денежных средств и времени.

Страницы