Качество услуг ИТ-аутсорсинга: организационно-технологические решения. Молоткова Н.В - 30 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТГТУ | Тамбов

Составители: 

Рубрика: 

ния услуги) – это «количественное или качественное определение степени соответствия показателя качества услуги (про-
цесса оказания услуги) установленным требованиям» [24].
Процесс оценки качества ИТ-аутсорсинговых услуг начинается с определения номенклатуры необходимых показа-
телей качества, обеспечивающих возможность оценки уровня качества услуги. Показатели качества услуги должны соот-
ветствовать требованиям потребителей, а также характеризовать свойства услуги на стадиях её жизненного цикла, обу-
словливающих её способность удовлетворять определённые потребности потребителей.
Для каждого этапа жизненного цикла результата услуги могут быть выбраны свои показатели качества. Исходными
данными и высшим приоритетом при выборе показателей качества в большинстве случаев являются назначение, функции
и функциональная пригодность услуги. Принципиальные и технические возможности и точность измерения значений
показателей качества всегда ограничены их содержанием. Это определяет рациональные диапазоны значений, которые
могут быть выбраны и зафиксированы в качестве оптимальных в спецификациях требований реальных технических зада-
ний.
Подготовка исходных данных с выделением номенклатуры базовых, приоритетных показателей качества, характе-
ризующих функциональную пригодность услуги для каждой группы потребителей, сопровождается ранжированием по
приоритетам самих потребителей, которым необходимы определенные показатели качества услуги с учетом их специали-
зации и профессиональных интересов.
Согласно ГОСТ Р 52113–2003 показатели качества распределены по основным группам, характеризующим свойства
услуг:
• назначение;
• безопасность;
• надежность;
• профессиональный уровень персонала.
Подгруппа показателей применения группы показателей назначения характеризует свойства услуги, определяющие
основные функции, для выполнения которых она предназначена. Однако эти показатели, а также специфические показа-
тели ГОСТ Р 52113–2003 не определяет, так как области распространения, номенклатура и функции ИТ-аутсорсинговых
услуг настолько различны и охватывают столь разнообразные сферы деятельности человека, что невозможно выделить и
унифицировать небольшое число характеристик для их оценки и сравнения. Поэтому в зависимости от специфических
особенностей услуг и условий их предоставления показатели применения и специфические показатели определяются в
каждом конкретном случае индивидуально. Кроме того, некоторые группы показателей качества в номенклатуре могут
отсутствовать вовсе. Что касается таких видов ИТ-аутсорсинговых услуг, как разработка разных видов программного
обеспечения; разработка, внедрение и поддержка информационных систем; системная интеграция, то в этом случае в ка-
честве показателей применения используются характеристики качества программных средств – функциональная пригод-
ность и корректность, регламентируемые первой частью международного стандарта ISO 9126-1-4 (ГОСТ Р ИСО МЭК
9126–93) [11].
После фиксирования исходных данных выполняемых потребителем оценок качества, процессы выбора номенклату-
ры продолжаются на основе ранжирования характеристик для конкретного проекта и их потребителя. Затем для каждых
отобранных показателей должны быть установлены и согласованы характеристика и шкала оценок с выделением требуе-
мых, допустимых и неудовлетворительных значений. Исходя из принципиальных возможностей измерения, все показа-
тели качества могут быть отнесены к следующим типам характеристик:
• категорийные, или описательные (номинальные) характеристики (наиболее адекватны показателям назначения и
безопасности предоставленных ИТ-аутсорсинговых услуг);
• количественные характеристики (применимы для измерения большей части показателей надёжности предостав-
ленных ИТ-аутсорсинго-вых услуг);
• качественные характеристики (в наибольшей степени соответствуют показателям профессионального уровня
персонала предоставленных ИТ-аутсорсинговых услуг).
Для показателей, представляемых качественными признаками, необходимо определить и зафиксировать в специфи-
кациях описания условий, при которых следует считать, что данная характеристика реализована. Выбранные значения
характеристик качества должны быть предварительно проверены разработчиками на их реализуемость и при необходи-
мости откорректированы с учетом доступных ресурсов конкретного проекта. Подготовленная исходная номенклатура
показателей качества, отражающая специфику вида услуги, с учетом установленных приоритетов и требуемых значений,
фиксируется в контрактах (договорах) на предоставление услуг.
Для оценки качества результатов ИТ-аутсорсинговых услуг, таких как разработка разных видов программного обес-
печения; разработка, внедрение и поддержка информационных систем; системная интеграция применимы методологии и
стандартизации оценки характеристик качества готовых программных средств и их компонентов (программного продук-
та) на различных этапах жизненного цикла, регламентированные международным стандартом ISO 14598:1998–2000. Реа-
лизация процессов оценки должна коррелировать с этапами жизненного цикла конкретного проекта программного сред-
ства в соответствии с применяемой, адаптированной версией стандарта ISO 12207.
Применяемые методы контроля и оценки показателей качества ИТ-аутсорсинговых услуг согласно ГОСТ Р 52113–
2003 классифицируются по следующим признакам:

Страницы