Качество услуг ИТ-аутсорсинга: организационно-технологические решения. Молоткова Н.В - 27 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТГТУ | Тамбов

Составители: 

Рубрика: 

ная структура, когда один и тот же сотрудник может в разных проектах играть разные роли. Более того, в разных проек-
тах от сотрудников могут требоваться разные профессиональные навыки. Так какой смысл в «фиксированных» должно-
стных инструкциях, если одновременно выполняется много проектов, они все разные и завтра будут востребованы те на-
выки и знания, которые были просто не нужны в предыдущих проектах?
А вот процессу постоянного обучения и повышения квалификации в этих обстоятельствах надо уделять гораздо
больше внимания, чем это требует ISO 9001: для проектных услуг это просто жизненно необходимая задача – информа-
ционные системы развиваются чрезвычайно быстро.
Рассмотрим факторы, повышающие эффективность внедрения СМК в сфере ИТ-аутсорсинга [10]:
1. Проведение предварительного обследования и последующего моделирования необходимых бизнес-процессов.
Любая аутсорсинговая деятельность состоит из взаимоувязанных действий. Реализация этих процессов должна быть
обеспечена ресурсами (денежными, трудовыми, материальными, информационными и другими). Каждый процесс имеет
свою себестоимость. Совокупность процессов предприятия дает возможность подсчитать реальную актуальную себе-
стоимость деятельности. А далее можно грамотно решать задачи финансового планирования, анализа, формирования цен,
качества выпускаемой продукции.
Достижение прозрачности аутсорсинговой деятельности путем идентификации бизнес-процессов предприятия в со-
ответствии с поставленными целями – актуальная задача для большинства предприятий, особенно тех, которые активно
развиваются. Бизнес-модель компании является не только основой управления организацией. Высокая прозрачность дея-
тельности, простота и доступность системного описания позволяют разработать исходное техническое задание на на-
стройку системы управления ресурсами и осуществить разработку новых требований по совершенствованию системы
управления ресурсами. Это даёт возможность обеспечить необходимые ресурсы и требуемое качество в необходимом
количестве, в нужном месте, в заданное время, за приемлемую цену и снизить производственные издержки, обеспечив
таким образом повышение конкурентоспособности компании.
Сотрудники получают на основе бизнес-модели необходимые распорядительные документы (должностные инструк-
ции, положения, другие управленческие регламенты, оперативные и стратегические отчёты о наличии и движении ресур-
сов в компании и другие).
2. Ключевое условие успеха – личная заинтересованность одного из первых лиц организации в результатах внедре-
ния. В любом случае персонал испытывает определённый стресс при внедрении СМК. Без жёсткой воли и власти руково-
дителей внедрение не может быть успешным.
3. Работа с руководством – формирование и согласование с первыми лицами компании ее миссии, целей и задач в
области качества. Незримое и зримое присутствие руководителя в рамках внедрения системы – дело обязательное, и его
роли просто как заинтересованного лица может и не хватать. В особой степени это проявляется при разработке показате-
лей и метрик работы подразделений (рис. 6.3).
4. Формирование группы внедрения и её обучение.
5. Наличие в штатном расписании должности директора по качеству.
6. Мотивация персонала (рис. 6.4).
7. Реализация внедрения в форме проекта. Должен быть разработан и согласован на самом высоком уровне макси-
мально подробный план-график проекта внедрения СМК с ответственностью за задержку или срыв его выполнения [10].
Рис. 6.3. Концепция определения целей в проектной сфере
Рис. 6.4. Концепция создания системы мотивации персонала
Управление
качеством
Управление
проектами
Постоянная оптимизация
процессов
Задача, направленная
на совершенствование
управления
Выполнение текущей
деятельности
Желание улучшить
деятельность
Управление
персоналом
Цели в области качества
Повышение
удовлетворенности
потребителей
Совершенствование
внутренних
процессов
Повышение
квалификации
персонала
Показатели достижения целей
Рост
клиентской
базы
Увеличение
прошедших
тренинги
Уменьшение процента
отклонения по срокам и
себестоимости проектов
План
достижения
показателей
Политика
в области
качества

Страницы