Мониторинг в системе оказания государственных и муниципальных услуг как инструмент реализации стратегии повышения качества. Неделько С.И - 100 стр.

  Информационные потребности                                 Функциональные потребности


                                                                           Расположение учреждения
Надёжность
                       Конфиденциальность                  Место
Безопасность                                                               Характеристика помещения


                                                                                       Подготовки к
 Контакт с клиентом                                                                  получению услуги

  Решение проблем            Обратная          Качество и          Время             Ожидания услуги
                              связь           доступность
Разрешение жалоб и                               услуги                              Оказания услуги
первичных конфликтов

                                                                                  Отношение к клиентам
Полнота                                                            Персонал
                         Содержание
                         информации                                                  Профессионализм
Доходчивость
                                                           Способ                               Одно
Воспринимаемость                                           оказания           Окно
                                                                                                Много

                      Удовлетворённость      Точность и
                                                                   Возможность           Одностороннее
                           клиента          аккуратность
                                                                   виртуального
                                                                    обращения           Многостороннее

                       Эмоциональные потребности


Рисунок 5.1.1 – Система потребностей потребителей по поводу качества и
            комфортности (доступности) получаемых услуг.

       Причем, по нашему мнению, качественная государственная услуга
должна создавать возможность для потребителя получить максимальный
конечный эффект. Дело в том, что результат государственной услуги за-
частую не обладает самостоятельной ценностью, а служит основой для по-
лучения других благ (субсидии, земельного участка и пр.). В этом случае
потребитель заинтересован не только в минимальном расходовании ресур-
сов (например, на получение указанного выше комплекта документов), но
и в том, чтобы полученный комплект документов, требовал минимальных
исправлений и дополнений, сохранял свою силу максимальное время для
получения искомого конечного эффекта.
       Под качеством получения услуги нами рекомендуется понимать
оценку (объективную в виде соответствия принятому стандарту и субъек-



                                                                                                    100