Мониторинг в системе оказания государственных и муниципальных услуг как инструмент реализации стратегии повышения качества. Неделько С.И - 102 стр.

  заций. Анализируя отечественный и зарубежный опыт, можно выделить
  применение таких методов расчета индексов, как:
           • расчет отношения ожидаемого и воспринимаемого потребителем
               уровня отдельных аспектов качества и доступности предостав-
               ляемой услуги как набора частных индексов критериев, характе-
               ризующих качество услуги с последующим построением ком-
               плексного индекса как среднего из частных индексов;
           • построение индекса как разницы суммы положительных и сред-
               них оценок и суммы отрицательных оценок качества и доступно-
               сти предоставляемой услуги;
           • расчет национальных индексов.
                               Критерии оценки государственных
                                    (муниципальных) услуг


Критерии оценки комфортности (доступности)                       Критерии оценки качества конечного
              получения услуги                                          результата услуги

                       − о содержании услуги
  Информирован-        − порядке и условиях получения                Время, затрачен-      соответствие стандарту
  ность потребите-       (включая необходимые документы)            ное на получение       и запросам потребителя
   ля о получении                                                   конечного резуль-      времени затраченного:
                       − правах потребителя
       услуги                                                          тата услуги         − на подготовку необхо-
                                                                     (Оперативность)         димых документов,
                       − оснащенные места ожидания,                                        − ожидание услуги,
                       − гардероб, буфет                                                   − непосредственное
   Комфортность        − санитарно-гигиенические условия по-                                 получение услуги
  ожидания услуги        мещения (освещенность, просто-
                                                                    Качество содержа-
                         рность, отопление и чистота воздуха)
                                                                    ния конечного ре-      − соответствие стан-
                       − эстетическое оформление
                                                                     зультата услуги         дарту и запросам по-
                       − техническая оснащенность,                                           требителя
   Комфортность        − санитарно-гигиенические условия по-         Компетентность
     получения           мещения (освещенность, просторность,          персонала
       услуги                                                                              − профессиональная
                         отопление и чистота воздуха),               Вспомогательный         грамотность
                       − эстетическое оформление                         критерий
                       − комфортность организации процесса

  Доступность оказываемой услуги                     − информационная (объём, носители, воспри-
                                                       нимаемость),
                                                     − финансовая (цена услуги и дополнительные
      Отношение          − вежливость                  издержки),
      персонала к        − тактичность               − территориальная (транспортная и шаговая,
  потребителю услуги     − отзывчивость              − физическая (пандусы, лифты, режим работы)

                         инструменты досудебного обжалования:
     Возможность
                           − имеются
     обжалования
                           − известны
  действий персонала
                           − доступны




      Рисунок 5.1.2 – Система критериев оценки доступности и качества
                       государственных (муниципальных) услуг


                                                                                                              102