Мониторинг в системе оказания государственных и муниципальных услуг как инструмент реализации стратегии повышения качества. Неделько С.И - 104 стр.

      5.2. Система показателей оценки качества и доступности
                      государственных услуг

     Внедрение системы оценки потребителями качества и доступности
предоставляемых государственных услуг является эффективным методом
изучения современного состояния в области предоставления услуг и раз-
работки путей дальнейшего совершенствования этих услуг с учетом по-
требностей и ожиданий самих получателей услуг. В основе мониторинга
может находиться предлагаемая ниже система показателей, детализирую-
щая критерии качества и доступности государственных услуг.
     Показатели, распределенные по критериям, характеризующие каче-
ство и комфортность государственных услуг можно подразделить на две
основных группы: 1) общие; 2) конкретные.
     Состав общих показателей является обязательным для всех услуг,
так как отражает основные проблемы, с которыми сталкиваются потреби-
тели государственных услуг. В дополнение к общим показателям также
должны быть разработаны конкретные показатели, которые отражают спе-
цифические особенности процесса предоставления определенного вида ус-
луги. Конкретные показатели для каждого вида услуг определяются инди-
видуально, исходя из её специфических особенностей и имеющих место
проблем в процессе предоставления.
     Показатели оценки качества и доступности государственных
(муниципальных) услуг:
     1. Своевременность и оперативность
     В общем случае своевременность представляет собой время, затра-
чиваемое потребителем на получение услуги с момента обращения.
     Своевременность предусматривает, что уполномоченные органы, уч-
реждения и отдельные должностные лица выполняют взятые на себя обя-
зательства оказывать услуги и выполнять связанные с ней процедуры в ус-
тановленные нормативными правовыми актами сроки.

                                                                    104