Мониторинг в системе оказания государственных и муниципальных услуг как инструмент реализации стратегии повышения качества. Неделько С.И - 105 стр.

     Состав общих показателей:
     • % (доля) случаев предоставления услуг в установленный срок с
       момента сдачи документов. Показатель определяется как отноше-
       ние количества случаев предоставления услуги в установленный
       срок к общему количеству обслуженных по конкретной услуге по-
       требителей Х 100%.
     • % (доля) потребителей, ожидавших получения услуги в очереди не
       более 40 минут. Показатель определяется как отношение количе-
       ства случаев ожидания в очереди не более 40 минут к общему ко-
       личеству обслуженных по конкретной услуге потребителей
       Х 100%.
     Примеры конкретных показателей, используемых в мировой прак-
тике: 1) % (доля) заявлений об определении размера пенсионного обеспе-
чения, рассмотренных в течение 60 дней с момента получения заявления;
2) % (доля) посетителей, принятых в течение установленных 20 минут от
назначенного им времени приема; 3) % (доля) выплат пособий в течение 10
рабочих дней с момента поступления заявления; 4) % (доля) случаев при-
бытия скорой медицинской помощи в течении 15 минут с момента вызова.
     2. Качество предоставления государственных услуг
     Показатели качества услуг в зависимости от характера предостав-
ляемой услуги могут включать: показатели точности обработки данных,
правильность оформления документов, качество процесса обслуживания.
     Состав общих показателей.
     • % (доля) потребителей удовлетворенных качеством процесса пре-
       доставления услуги. Показатель определяется как отношение ко-
       личества потребителей, удовлетворенных качеством процесса пре-
       доставления услуги (количество оценок хорошо и очень хорошо),
       к общему количеству обслуженных по конкретной услуге клиен-
       тов Х100%.



                                                                    105