Мониторинг в системе оказания государственных и муниципальных услуг как инструмент реализации стратегии повышения качества. Неделько С.И - 106 стр.

      • % (доля) случаев правильно оформленных документов (правильно
        произведенных начислений, расчетов и т.д.). Показатель опреде-
        ляется как отношение количества случаев правильно оформлен-
        ных документов, к общему количеству выданных по конкретной
        услуге документов Х 100.
      Примеры конкретных показателей, используемых в мировой прак-
тике: 1) % (доля) случаев точного расчета пенсионных начислений; 4) %
(доля) правильно оформленных паспортов; 3) % (доля) потребителей,
удовлетворенных условиями ожидания; 4) %(доля) соблюдения нормати-
вов санитарных требований.
      3. Доступность государственных услуг
      Доступность заключается в оценке простоты и рациональности про-
цесса предоставления услуги, ясности и качества информации, объясняю-
щей порядок и процедуры оказания услуг. В мировой практике доступ-
ность определяется качеством документов, регулирующих процесс предос-
тавления услуги и эффективностью действующей системы информирова-
ния, созданием условий для людей с ограниченными возможностями. Дос-
тупность определяется различными пространственно-временными пара-
метрами. Основными показателями, позволяющими её оценить, являются:
количество и удаленность пунктов обслуживания населения, график рабо-
ты.
      Состав общих показателей.
      • % (доля) потребителей, удовлетворенных качеством информации о
        порядке предоставления услуги. Показатель определяется как от-
        ношение числа потребителей, удовлетворенных качеством инфор-
        мации о порядке предоставления услуги (количество оценок хо-
        рошо и очень хорошо), к общему количеству обслуженных по
        конкретной услуге клиентов Х 100%.
      • % (доля) случаев правильно заполненных потребителем докумен-
        тов и сданных с первого раза. Показатель определяется как отно-

                                                                    106