Мониторинг в системе оказания государственных и муниципальных услуг как инструмент реализации стратегии повышения качества. Неделько С.И - 108 стр.

     • % (доля) потребителей удовлетворенных существующим поряд-
        ком обжалования. Показатель определяется как отношение коли-
        чества потребителей, удовлетворенных существующим порядком
        обжалования (количество оценок хорошо и очень хорошо), к об-
        щему количеству клиентов, которые подавали жалобы Х 100%.
     • % (доля) потребителей, удовлетворенных сроками обжалования.
        Показатель определяется как отношение количества потребите-
        лей, удовлетворенных установленными сроками обжалования (ко-
        личество оценок хорошо и очень хорошо), к общему количеству
        опрошенных потребителей, которые подавали жалобы Х 100%.
     Примеры конкретных показателей, используемые в мировой прак-
тике: 1) % (доля) жалоб рассмотренных и удовлетворенных в течение 10
дней; 2) % (доля) обоснованных жалоб, по результату рассмотрения кото-
рых были приняты меры, и получатели услуг проинформированы; 3) %
(доля) жалоб, которые после рассмотрения были признаны необоснован-
ными.
     5. Культура обслуживания
     Вежливость отражает удовлетворенность потребителей отношением
персонала в процессе предоставления услуги, готовность оказать эффек-
тивную помощь при возникновении трудностей.
     Состав общих показателей.
     • % (доля) потребителей, удовлетворенных вежливостью персонала.
        Показатель определяется как отношение количества потребителей,
        удовлетворенных вежливостью персонала (количество оценок хо-
        рошо и очень хорошо), к общему количеству опрошенных потре-
        бителей Х 100%.
     Примеры конкретных показателей, используемые в мировой прак-
тике: % (доля) потребителей отметивших грубое отношение персонала го-
сударственного органа, учреждения.



                                                                    108