Мониторинг в системе оказания государственных и муниципальных услуг как инструмент реализации стратегии повышения качества. Неделько С.И - 110 стр.

внедрение системы мониторинга доступности и качества государственных
услуг Пензенской области на основе исполнения административных рег-
ламентов и стандартов комфортности и качества» в процессе анализа вто-
ричных источников информации, данных экспертных и массовых опросов
позволило определить систему основных факторов, оказывающих нега-
тивное влияние на качество и комфортность государственных услуг (ри-
сунки 5.3.1, 5.3.2).


                                Отсутствие или непроработанность
                          административных регламентов оказания госуслуг

 Слабое использование ИКТ                                           Отсутствие стандартов
                                                                      качества госуслуг
    Недостаточный уровень
 профессионализма и клиентской               Доступность
     ориентации персонала                     и качество            Отсутствие стандартов
                                           государственных          комфортности госуслуг
        Недостаточное                      (муниципальных)
 финансирование (обеспечение                     услуг
                                                                 Отсутствие системного и
 регламентов и стандартов или                                    регулярного мониторинга
     системы мониторинга)                                           качества оказания
                                                                         госуслуг
       Недостаточная
 информированность населения                            Невключенность результатов
                                                      мониторинга в систему управления
 Множественное межведомственное взаимодействие          оказанием госуслуг (в систему
       (отсутствие системы «одного окна»)                планирования и мотивации)



 Рисунок 5.3.1 – Система факторов, оказывающих негативное влияние на
     качество и комфортность (доступность) государственных услуг

      Необходимо более подробно рассмотреть факторы, оказывающие не-
гативное влияние на качество и доступность государственных услуг.
      Отсутствие или непроработанность административных регла-
ментов оказания государственных услуг. Административные регламенты
оказания государственных услуг дают четкую и прозрачную характеристи-
ку процесса, который ведет к намеченному результату. Регламент раскры-
вает детали процесса оказания отдельной государственной услуги и тем
самым создает условия внешнего контроля различными заинтересованны-
ми сторонами и обеспечивает при этом открытость и прозрачность адми-

                                                                                         110