Мониторинг в системе оказания государственных и муниципальных услуг как инструмент реализации стратегии повышения качества. Неделько С.И - 107 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ПГУ | Пенза

Составители: 

Рубрика: 

107
шение количества случаев правильно заполненных потребителем
документов и сданных с первого раза, к общему количеству об-
служенных по конкретной услуге клиентов Х 100%.
• % (доля) услуг информация, о которых доступна через Интернет.
Показатель определяется как отношение количества услуг, ин-
формация о которых доступна через Интернет, к общему количе-
ству предоставляемых услуг
Х 100%.
Примеры конкретных показателей, используемых в мировой прак-
тике: 1) % (доля) заявлений на получение услуги, заполненных правильно
при первом обращении; 2) % (доля) услуг, для получения которых воз-
можно заполнить заявление через Интернет или направить по почте; 3)
средняя удаленность потребителей от места предоставления услуги.
4. Процесс обжалования
Важную роль в процессе обслуживания населения принадлежит
чет-
ким и отработанным процедурам обжалования действий (бездействия)
должностных лиц, непосредственно контактирующих с потребителями.
Для оценки их действий и установления обратной связи необходимо пре-
дусмотреть соответствующие показатели, характеризующие: эффектив-
ность и оперативность процесса рассмотрения и удовлетворения жалоб,
уровень удовлетворенности потребителей существующим порядком и сро-
ками рассмотрения жалоб.
Состав общих показателей.
• % (доля) обоснованных жалоб к общему количеству обслуженных
потребителей по данному виду услуг. Показатель определяется
как отношение количества обоснованных жалоб к общему количе-
ству обслуженных потребителей по данному виду услуг Х 100%.
• % (доля) обоснованных жалоб, рассмотренных и удовлетворенных
в установленные сроки. Показатель определяется как отношение
количества случаев рассмотрения жалобы в
установленный срок к
общему количеству поданных жалоб Х 100%. 
       шение количества случаев правильно заполненных потребителем
       документов и сданных с первого раза, к общему количеству об-
       служенных по конкретной услуге клиентов Х 100%.
     • % (доля) услуг информация, о которых доступна через Интернет.
       Показатель определяется как отношение количества услуг, ин-
       формация о которых доступна через Интернет, к общему количе-
       ству предоставляемых услуг Х 100%.
     Примеры конкретных показателей, используемых в мировой прак-
тике: 1) % (доля) заявлений на получение услуги, заполненных правильно
при первом обращении; 2) % (доля) услуг, для получения которых воз-
можно заполнить заявление через Интернет или направить по почте; 3)
средняя удаленность потребителей от места предоставления услуги.
     4. Процесс обжалования
     Важную роль в процессе обслуживания населения принадлежит чет-
ким и отработанным процедурам обжалования действий (бездействия)
должностных лиц, непосредственно контактирующих с потребителями.
Для оценки их действий и установления обратной связи необходимо пре-
дусмотреть соответствующие показатели, характеризующие: эффектив-
ность и оперативность процесса рассмотрения и удовлетворения жалоб,
уровень удовлетворенности потребителей существующим порядком и сро-
ками рассмотрения жалоб.
     Состав общих показателей.
     • % (доля) обоснованных жалоб к общему количеству обслуженных
       потребителей по данному виду услуг. Показатель определяется
       как отношение количества обоснованных жалоб к общему количе-
       ству обслуженных потребителей по данному виду услуг Х 100%.
     • % (доля) обоснованных жалоб, рассмотренных и удовлетворенных
       в установленные сроки. Показатель определяется как отношение
       количества случаев рассмотрения жалобы в установленный срок к
       общему количеству поданных жалоб Х 100%.

                                                                   107

Страницы