Мониторинг в системе оказания государственных и муниципальных услуг как инструмент реализации стратегии повышения качества. Неделько С.И - 103 стр.

       Индекс удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction
Index – CSI) рассчитывается на основе комплексной оценки покупателем
качества товаров и услуг. Иными словами, товар или услуга оценивается
теми, кто их приобретает или получает. Методология CSI позволяет рас-
считать не только абсолютные значения факторов (критериев), влияющих
на конечный Индекс, а также величину этого влияния, т.е. важность того
или иного фактора (критерия) для потребителя с точки зрения его удовле-
творенности. Если спросить потребителя, что для него самое главное, то
все факторы (критерии) получат примерно одинаковые оценки. CSI-
методология показывает действительные, а не декларируемые различия
между факторами или критериями (некоторые оказывают серьезное влия-
ние, а другие – небольшое или вообще никакого влияния) на удовлетво-
ренность. Это позволяет расставить приоритеты в усилиях, направленных
на повышение удовлетворенности клиентов.
       Кроме того, существуют определенные так называемые прикладные
правила, которые регулируют отношения между поставщиками и получа-
телями в процессе оказания услуг. Так, например, сотрудниками направле-
ния «Социальная политика» фонда «Институт экономики города» создан
кодекс лучшей практики предоставления социальных услуг, который
включает в себя следующие разделы: 1) информирование и набор клиен-
тов, 2) учет потребностей клиентов, 3) обратная связь с клиентами, 4) ока-
зание клиентами платных услуг, 5) ответственность клиентов, 6) управле-
ние качеством услуг, 7) отношения между заказчиками и поставщиками, 8)
репутация поставщика, 9) отношения между поставщиками 70. Данный ко-
декс адресован заказчикам и поставщикам социальных услуг и служит ос-
новой для инициирования и поддержания диалога между ними, направ-
ленного на совместный поиск новых способов адаптации лучшей практики
предоставления услуг к конкретным условиям и обстоятельствам.


70
  Бычков Д., Чагин К. Кодекс лучшей практики предоставления социальных услуг, М., Фонд «Институт
экономики города», 2006.

                                                                                             103