Мониторинг в системе оказания государственных и муниципальных услуг как инструмент реализации стратегии повышения качества. Неделько С.И - 101 стр.

тивную в виде оценки потребителя) оценку условий в которых оказывается
услуга и ресурсов затрачиваемых потребителем на её получение.
     Критерии качества и комфортности (включая доступность) го-
сударственных (муниципальных) услуг – это совокупность количествен-
ных и качественных параметров, позволяющих измерять, учитывать, кон-
тролировать и оценивать результат предоставления данных услуг.
     Критерии, используемые для определения состава показателей, ха-
рактеризующих качество и комфортность предоставления услуги, долж-
ны соответствовать требованию релевантности. Это означает, что сис-
тема показателей должна быть сформирована с учетом распределения Па-
рето и направлена на решение наиболее значимых для потребителей про-
блем и трудностей, с которыми они сталкиваются в процессе взаимодейст-
вия с уполномоченными органами и учреждениями.
     Опираясь на сформированные нами систему потребностей потреби-
телей по поводу качества и комфортности (доступности) получаемых ус-
луг и систему факторов, оказывающих негативное влияние на качество и
доступность государственных услуг мы предлагаем критерии оценки ока-
зания государственных услуг (рисунок 5.1.2).
     Указанные критерии выбраны, исходя из наиболее важных проблем,
с которыми сталкиваются потребители государственных услуг. Так же со-
гласно проведенным опросам значительная часть предпринимателей, насе-
ления и государственных служащих, отметили низкое качество докумен-
тов, регулирующих различные стороны предоставления государственных
услуг. При этом данная проблема является одной из основных.
     Эти критерии могут быть использованы в качестве индикаторов для
расчета частных индексов удовлетворенности предоставляемыми государ-
ственными услугами. В исследовательской и аналитической практике ис-
следовательских центров, изучающих качество услуг, ведется активная
разработка методов расчета индексов удовлетворенности услугами органи-



                                                                   101